Juste un phénomène de mode ? Une fois que les Big Data passeront à l’état de commodités, comme la bureautique avant elles, tout le monde en consommera. Mais changeront-elles nos vies ?

Seules 5 % des données à disposition des entreprises seraient généralement exploitées. Notons qu’en 2020, cette part pourrait s’élever à 35 %. Les 3 sociétés informatiques, Dell EMC, MTI et Cisco sponsorisent l’Observatoire de la donnée, étude réalisée par le groupe mondial de conseil et d'étude International Data Corporation (IDC). Si 70 % des entreprises interrogées estiment que les Big Data représentent un actif stratégique, 49 % ne voient toutefois pas d’intérêt dans les données issues de la mobilité et des consommateurs. La perception à l’égard des data semble mitigée. Pourquoi donc ?

Nous avons posé la question à Nicolas Glady, professeur à l’Essec (Paris). Il s’intéresse en tant que titulaire de la Chaire Accenture Strategic Business Analytics à la manière dont les données peuvent être utilisées par l’entreprise pour libérer de la valeur. Selon lui, cela reste compliqué ; il s’agit de recruter des bons data scientists et puis, souvent, les entreprises ne vont pas jusqu'au bout de la logique des Big Data. 

« J’ai hélas le sentiment que nombreux sont ceux qui prétendent en faire, simplement parce que c’est à la mode mais les pratiquent encore à l’ancienne. Tout juste si l’on ne se sent pas honteux de ne pas encore s’être lancé dans l’exploitation des données, sourit-il en comparant le sujet avec le premier rapport sexuel des ados. Le professeur aspire au moment où les data entreront dans nos vies comme la bureautique fin des années 1990. Sans pour autant augurer qu’elles révolutionneront notre existence, elles la modifieront, c’est certain. « Une fois que le microsoft office de la data analytic verra le jour, on consommera de la data, point », conclut-il, souhaitant son propos rassurant : il est erroné de penser que la donnée se substituera au travailleur, précise-t-il. Elle en est plus exactement le complément.

Les data au secours de l’expérience utilisateur ?

Quelle expérience le client recherche-t-il ? Naturellement, la plus simple, sommes-nous tentés de répondre. Mais d’autres critères sont à prendre en considération, comme la disposition à payer pour le service. La plupart des clients détestent l’attente et auront envie d’être livrés à domicile mais selon le tarif pratiqué, d’autres prendront en charge une partie du processus en se déplaçant en point de vente.

« Personnellement, je n’aime pas trop me rendre en agence, mais la notion de ‘user experience’ est complexe en soi ».Où est la simplicité et quel prix suis-je prêt à payer pour ?

A qui les data profitent-t-elles ?

« Les entreprises qui comprendront bien l’orientation client et qui parviendront à construire dès le départ autour de ce client tireront plus de profit que celles qui s’efforceront de le placer par la suite au centre de leur processus ».

Ce qui explique entre autres que certains starters, partant de rien, ont souvent plus vite fait que leurs aînées puisqu’elles ont pris soin de bâtir d’emblée leur produit autour du client.

Selon Nicolas Glady, la vraie révolution entraînée dans le sillage des data est à attribuer au web 2.0 : l’utilisateur crée désormais des images et du texte, la création de données s’en voit démultipliée, le flux de diffusion décentralisé.

« Aujourd’hui, ce n’est plus l’entreprise qui est au cœur des échanges, mais c’est l’utilisateur qui se retrouve au centre, qui produit et diffuse l’information. Sur Uber, Airbnb, les ‘fournisseurs’ de service créent les données, les plateformes n’ont plus qu’à transmettre… », soutient le professeur, également Directeur du Center for digital business, et qui dans ce contexte, se penche aussi sur la transformation numérique des entreprises.

Entreprises plateformes

« Ce qui change de manière conséquente, c’est que l’organisation n’est plus conçue sur un modèle linéaire mais devient une plateforme d’échanges et d’interactions ; Amazon, pour ne prendre qu’un des majors, est un distributeur dans différents domaines mais bien plus que cela, il est aussi media. Les entreprises disposent désormais de flux acquis ailleurs, grâce au contenu créé par et pour les utilisateurs. Ces flux dépassent le périmètre de leurs activités traditionnelles, alors qu’avant, elles se contentaient de mesurer les données transactionnelles collectées auprès du client et directement liées à leur métier. Pareil pour Facebook, Google, ou Apple. Un Facebook qui capte les grands moments de vérité jalonnant notre existence (maison, couple, famille…) peut monnayer de telles informations et proposer de nouveaux services. Amazon fournit à une banque des données que celle-ci ne possède pas par nature puisque le client a une vie en dehors d’elle et qui lui permettent d’être proactive dans ses cross sell et up selling, avec des messages style ‘des clients comme vous ont apprécié tel service…’. « Les entreprises bien implantées, tiraillées entre la volonté d’agir vite et leurs contraintes type compliance, devront donc faire preuve de beaucoup d’agilité… Les sociétés de télécom ont déjà la logique de réseau, elles sont très fortes pour collecter d’innombrables données d’utilisateurs issues de leur métier et les rassembler en vue de faire émerger des modèles qui ont du sens et une richesse. Les entreprises pharmaceutiques sont bien positionnées, surtout pour des raisons historiques et culturelles. C'est un secteur qui a toujours été "data-driven" et qui a l'habitude de collecter des données et de les utiliser pour prendre des décisions. Enfin, la "donnée santé" et l'Internet des Objets pour la santé, le bien-être sont en plein essor, tel le bracelet connecté qui mesure vos pas, vos pulsations cardiaques, votre sommeil », illustre encore Nicolas Glady.

Un outil de Customer Relationship Management nouvelle version, ou bien plus ?

Frank De Weser est Directeur Marketing B2B et Directeur Internet of Things de la filiale belge d’Orange Belgium:

« Pour nous, tout est prétexte à exploiter de la data. Pour optimiser nos usages internes, nous avons engagé des data scientists. »

Orange a aussi investi dans Hadoop, ce logiciel open source destiné au stockage et à l'analyse d'énormes quantités de données, structurées et non structurées.

« Naturellement, grâce aux Big Data et à un marketing personnalisé et automatisé, nous anticipons mieux les besoins de nos clients et améliorons notre offre B2B et B2C. Nous détectons plus vite un client insatisfait et réagissons au bon moment avec le produit précis qu’il lui faut », détaille le responsable d’Orange.

Mais à présent, avec des data dorénavant stockées une année durant et un monitoring qualitatif du réseau, l’opérateur relie les données - quel endroit précis de l’infrastructure pose problème pour combien de clients ? - et identifie les téléphones qui réagissent mieux sur son territoire ou les clients qui perdent leur connexion en plein appel.

« Avant nos spécialistes savaient optimiser physiquement les réseaux. Actuellement, nos data-scientists confient aux algorithmes la mission de trouver de nouvelles associations en un minimum de temps et livrent non plus des statistiques génériques mais une clé unique associée à un client, un endroit, un type d’appareil, une vitesse de téléchargement. Nous revoyons ainsi notre catalogue d’hardwares, éliminons les moins performants et proposons pro-activement d’autres modèles à nos clients professionnels. »

Vendre ses données

Quand Orange constate lui aussi que ses données ont de la valeur, il a décidé de les ‘anonymiser’ au début du processus et de les valoriser après dans une optique de crowd monitoring. L’opérateur opte pour une approche sur mesure : en collaboration avec des partenaires qui sont bien introduits dans le milieu concerné et disposent d’une expérience client sectorielle. 

« Nous préférions cela à une vision horizontale, standardisée où nous délivrerions un simple rapport en ligne empli certes de données bien utiles mais qui nécessiterait encore l’expertise d’un spécialiste pour pouvoir en délivrer toute sa richesse », argumente Frank De Weser.

Des clients comme les communes d’Anvers et de Genk cherchent à estimer le nombre de citoyens présents en même temps sur un espace de 100 m, par exemple, via un outil qui leur permette de piloter la fréquence en temps réel et d’intervenir pour fermer les lieux en cas de nécessité. Orange et ses partenaires spécialisés en crowd monitoring, mettent les données à leur disposition. L’entreprise de télécom contribue par ailleurs à améliorer la mobilité avec ses rapports de trafic lors de gros événements. Les villes apprennent ainsi à fluidifier la circulation et à gérer leurs parkings avec plus d’efficacité. En termes de city marketing une estimation de la foule et de sa consommation moyenne permet aujourd’hui d’évaluer le return on investment du passage du Tour de France à Anvers. Les données peuvent aussi être exploitées pour estimer le potentiel d’un futur point de vente et identifier sa localisation idéale.

(Sources: BNP Paribas Fortis, Dell EMC)

Vous souhaitez louer une voiture de société, mais sans vraiment savoir ce que vous avez comme possibilités ? Nous vous expliquons quelles sont vos différentes options, pour choisir le type de leasing qui vous convient le mieux. Et jusqu’au 30 novembre 2024, vous pouvez aussi profiter d’un TopDeal de notre partenaire Arval pour les nouvelles BMW iX1 eDrive20 ou BMW i4 Gran Coupé électriques à un prix tout compris très avantageux.

Leasing financier ou opérationnel ?

Pour le leasing financier comme pour le leasing opérationnel, c’est la même logique qui s’applique : vous payez un loyer à une société de leasing pour une période donnée, généralement quatre ou cinq ans. Dans les deux formules, la société de leasing est le propriétaire légal du véhicule. Mais vous disposez d’une option d’achat à la fin du contrat. Dans le cas d’un leasing financier, le montant de l’option d’achat est connu dès le début du contrat. Dans le cas d’un leasing opérationnel, le montant est déterminé à la fin du contrat sur la base de la valeur de marché de la voiture.

La formule « services compris »

C’est l’un des grands avantages du leasing opérationnel par rapport au leasing financier : les taxes, l’assurance (omnium), l’entretien et les charges (sauf le carburant) sont compris dans le loyer. De plus, vous bénéficiez de services supplémentaires tels que des pneus été et hiver, un service de dépannage et un véhicule de remplacement. Autrement dit, vous payez un certain montant tous les mois, et tout est réglé pour vous. Bref, vous roulez sans avoir à vous soucier de quoi que ce soit : tout est payé, sauf le carburant.

Quelles conséquences fiscales ?

L’option d’achat a des conséquences fiscales : dans le cas d’un leasing financier, vous amortissez le bien d’investissement et vous déduisez fiscalement les intérêts. Le véhicule est comptabilisé à l’actif de votre bilan. Avec un leasing opérationnel, vous déduisez la totalité du montant de la location au titre de frais. Dans les deux cas, des plafonds de déduction fiscale s’appliquent et vous devrez peut-être tenir compte de l’utilisation professionnelle de la voiture. Sans oublier que la TVA est payée mensuellement sur le loyer et donc pas en une seule fois. Cela vous permet de préserver vos lignes de crédit pour d’autres investissements.

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Arval Belgium SA, Ikaroslaan 99, 1930 Zaventem – RPM Bruxelles – TVA BE 0436.781.102, intermédiaire en assurances à titre accessoire, inscrit auprès de la FSMA sous le numéro 047238 A. Sous réserve d’acceptation de votre demande.

De nombreux collaborateurs voient aujourd’hui la mobilité comme une nécessité qu’ils abordent avec leur employeur. Depuis longtemps déjà, ils ne se déplacent plus exclusivement en voiture. Ils combinent de plus en plus souvent plusieurs solutions de mobilité, privées, publiques et mixtes. Les entreprises belges sont donc de plus en plus en demande de know-how pour mettre au point le mix parfait de mobilité, adapté à la fois à leurs besoins professionnels et à ceux de leur personnel. Les spécialistes en mobilité d’Arval expliquent comment évolue la mobilité et comment ils tiennent compte de cette évolution. Et pour cela, il faut non seulement les bonnes connaissances, mais aussi disposer d’un package d’accompagnement grâce auquel ils peuvent vraiment aider les employeurs.

Philippe Kahn, Mobility Solutions Expert, résume la vision et la mission d’Arval : « Life is a journey made of journeys. Chez Arval, nous traduisons ceci en nous demandant constamment comment soutenir et soulager les petites, moyennes et grandes entreprises pour toutes leurs questions de mobilité. Et dans notre ADN de facilitateur, il y a deux aspects importants qui apportent de la valeur : la mobilité personnelle et la mobilité durable*. De l’indépendant en personne physique à la grande entreprise : Arval met son know-how corporate au service de toutes et tous en veillant toujours à proposer une solution globale tout-en-un. »

*La mobilité durable : une mobilité moins émettrice en gaz à effets de serre, qui promeut l’électrification, la mobilité douce et/ou les transports en commun.

La mobilité durable, une évidence

Aujourd’hui, beaucoup d’entreprises jouent pleinement la carte de la mobilité durable, ou évoluent dans cette direction. Cela implique non seulement de se tourner vers les voitures électriques, mais aussi de s’ouvrir aux nouvelles solutions de mobilité. Et dans ce contexte, Arval doit informer ses clients et les accompagner dans leurs ambitions de mobilité durable. De nouvelles solutions de mobilité comme Arval Bike Lease, Arval Car Sharing et le futur outil de gestion du budget sont pour de nombreuses entreprises la clé pour faire évoluer leur mobilité dans le bon sens.

De la valeur ajoutée sur le plan professionnel et personnel

L’outil de gestion du budget grâce auquel les entreprises gardent un œil sur toutes les solutions de mobilité utilisées par leurs collaborateurs et leur coût, n’est qu’une petite partie de la valeur ajoutée d’Arval pour les entreprises. La consultance en mobilité fait aussi partie intégrante de son offre pour les entreprises.

Philippe Kahn : « Imaginons qu’une entreprise d’environ 100 collaborateurs envisage de déménager dans le centre d’Anvers. Nous allons définir avec elle quelles sont les nouvelles solutions de mobilité dont elle aura besoin et leur coût total. Nous travaillerons donc en intégrant vraiment l’équipe et nous analyserons ensemble l’impact futur des différentes solutions de mobilité. C’est un travail sur mesure qui nous permet de mettre notre expertise au service de nos clients. »

Cette expertise permet souvent aux entreprises de progresser dans leur gestion d’entreprise, mais aussi dans celle de leurs équipes. Philippe Kahn : « Le temps du fichier Excel où on tenait à jour l’utilisation de la voiture de pool est révolu. Les applications pour smartphone ou PC rendent tout plus facile et plus fluide. Elles localisent les voitures de pool des différents sites, et assouplissent la frontière entre voitures de pool et voitures partagées. Ainsi, pendant le week-end, les collaborateurs ont la possibilité d’utiliser à des fins privées – et contre paiement – la voiture qu’ils utilisent pour leurs déplacements professionnels. L’accompagnement standard lié au leasing d’un vélo électrique fait aussi partie de notre offre. A cet égard, Arval facilite la vie des employeurs tout en leur permettant aussi de proposer des solutions à leurs collaborateurs pour leur mobilité privée. Les entreprises vont ainsi vraiment faire partie de la vie quotidienne de leurs collaborateurs, via leur dossier de mobilité. »

Arval Belgium SA, Ikaroslaan 99, 1930 Zaventem – RPM Bruxelles – TVA BE 0436.781.102, intermédiaire d’assurance à titre accessoire enregistré auprès de la FSMA sous le numéro 047238 A. Sous réserve d’acceptation de votre demande.

Comment transformer les contraintes de la transition énergétique en opportunité stratégique ? « Avec rigueur et pragmatisme », nous explique notre partenaire Climact.

«Nous accompagnons et conseillons les entreprises pour qu’elles deviennent plus matures sur les enjeux liés au réchauffement climatique. Et ça implique d’aborder un certain nombre d’obligations, comme le reporting sur la durabilité exigé par la directive européenne CSRD (Corporate Sustainability Reporting Directive) », explique Jerome Meessen, Associate Partner chez Climact. « Nous veillons à ce qu’elles retirent une vraie valeur ajoutée de cet exercice, les plus tangibles étant une réduction de leurs dépenses énergétiques ou une meilleure résilience de leurs fournisseurs et clients vis-à-vis de la transition climatique. Et nous le faisons à la fois avec rigueur et pragmatisme. Rigueur, car nous nous basons sur des chiffres et utilisons des méthodes reconnues, comme le Greenhouse Gas Protocol pour le calcul de l’empreinte carbone, sans tomber dans les pièges du greenwashing. Et pragmatisme, parce que nous nous adaptons toujours à la réalité de l’entreprise. »

Un parcours en 5 étapes

Mais concrètement, comment Climact accompagne-t-il les entreprises et organisations publiques ?

Jerome Meessen : « Nous les aidons tout d’abord à bien comprendre les enjeux du changement climatique auxquelles elles sont ou vont être confrontées. Nous le faisons en dressant une cartographie des opportunités et des risques, par exemple celui d’inondation d’un site de production ou les conséquences d’un prix carbone élevé. Nous établissons dans la foulée le diagnostic de leur incidence actuelle, c’est-à-dire le bilan carbone de leurs activités. Nous passons ensuite à l’étape de la vision future, en fixant avec elles des objectifs de durabilité, en nous référant lorsque c’est pertinent aux standards internationaux des Science Based Targets. Puis nous les aidons à mettre sur pied un plan de transition bien concret et à l’appliquer sur le terrain, par exemple en leur permettant de définir le contenu et les détails d’un contrat d’achat d’énergie verte. Et enfin, nous les accompagnons pour communiquer sur leur engagement, et ce notamment en nous alignant avec les exigences de la CSRD. »

La CSRD, charge administrative ou opportunité stratégique ?

Entrée en vigueur cette année, la CSRD et ses impératifs de reporting sont un passage obligé pour de nombreuses entreprises. « L’ambition de la directive est de donner un maximum de transparence sur l’état de la transition durable des entreprises », précise Jerome Meessen. « Le reporting porte sur des facteurs environnementaux, sociaux et de gouvernance (ESG). Ce tableau permet aussi aux acteurs extérieurs, en particulier ceux qui vont financer l’entreprise, d’avoir une vue objective du chemin accompli, de l’ambition climatique et de l’exposition aux risques du changement climatique.

« Cet exercice de reporting est une charge administrative significative pour les entreprises », enchaîne Jérémy Robinet, qui coordonne le partenariat avec BNP Paribas Fortis. « Il faut respecter une méthodologie et des standards précis, remplir des formulaires, fournir des indicateurs… Mais c’est aussi l’occasion d’élaborer une stratégie solide et fondée de transition qui sera bénéfique pour l’entreprise, y compris en termes de réputation. Grâce à notre accompagnement, les entreprises gagnent du temps. Elles ont la certitude que leur reporting respecte les contraintes réglementaires, et elles donnent de la valeur et du sens à leur démarche ESG. »

Climact, partenaire de BNP Paribas Fortis

Climact est l’un des partenaires sélectionnés par BNP Paribas Fortis pour accompagner ses entreprises clientes au-delà des seuls enjeux financiers. « A l’initiative du Relationship Manager de la banque, nous rencontrons les entreprises qui souhaitent avancer sur leur transition énergétique et durable, plus spécifiquement pour leur stratégie de décarbonation et pour dresser leur bilan carbone», explique Jérémy Robinet.

Gilles Roumain, Sustainibility Program Officer chez BNP Paribas Fortis et responsable du partenariat avec Climact : « La collaboration avec Climact nous permet d’apporter des solutions à nos clients pour les accompagner dans la décarbonation de leurs activités, mais aussi d’améliorer notre expertise pour ces questions de la décarbonation. Et en leur proposant cet accompagnement, c’est aussi notre propre empreinte carbone que nous réduisons. »

« Les entreprises que la banque met en contact avec nous viennent de tous les secteurs », poursuit Jérémy Robinet. « Elles présentent une certaine envergure, avec par exemple un chiffre d’affaires d’au moins 25 millions ou une supply chain complexe. Ce partenariat a déjà débouché sur une quinzaine de collaborations, dont celle avec le fabricant de portes de garage RE Panels.

Nous les avons dans un premier temps accompagnés pour établir un bilan carbone conforme aux obligations européennes de la CSRD.  La direction a ensuite vu un intérêt stratégique dans ce travail et nous a demandé d’effectuer d’autres analyses plus spécifiques, par produit et site de production. Cet exercice leur a permis d’identifier des best practices. RE Panels  a apprécié notre approche. Pour chaque objectif d’amélioration de l’empreinte carbone, nous avons chiffré le coût, le gain et le montant de l’investissement. Ils ont aussi salué la rigueur de l’alignement sur les standards internationaux, un élément essentiel pour éviter de tomber dans les travers du greenwashing. »

La banque a diminué de 55% ses émissions de CO2 par équivalent temps plein, et ce depuis 2019. pour Sandra Wilikens, Chief Human Resources Officer, ça nécessite l’implication de tous.

Entre 2019 et 2022, BNP Paribas Fortis a réussi à réduire ses émissions de CO₂ de 55%. Comment y êtes-vous parvenus ?

« Principalement en agissant sur l’efficacité énergétique de nos bâtiments, qui représentent environ 80% de nos émissions directes. Nous avons aussi optimisé notre patrimoine immobilier et fortement réduit les déplacements professionnels. Nous avons adopté une approche très structurée, qui implique tous les départements de la banque. Depuis 2012, notre Green Bank Platform rassemble tous les trois mois les responsables de chaque département. Ils y présentent leur plan d’action annuel et leurs initiatives propres. Nous faisons le point sur toute une série de KPI, notamment la consommation d’énergie et de papier, les déplacements professionnels, l’électrification du parc automobile ou encore la gestion des déchets. Parce que mesurer permet de mieux comprendre. »

Votre objectif était de réduire les émissions de 42,5% par rapport à 2012 avant la fin de l’année 2025. Cet objectif est atteint. Quelles sont vos autres ambitions ?

« Nous ne comptons pas ménager nos efforts d’ici 2025. Car il n’y a pas de temps à perdre si nous voulons atteindre la neutralité carbone en 2050. Notre nouveau siège de Montagne du Parc à Bruxelles est un bel exemple d’efficacité énergétique. Mais pour le reste de notre parc immobilier, il reste beaucoup à faire. Nous allons améliorer l’efficacité énergétique de nos différents sites régionaux, installer des panneaux solaires sur plus de 80 sites et généraliser l’éclairage LED dans nos bâtiments. Ces efforts devraient nous permettre de réduire nos émissions de CO₂ de 7% supplémentaires. »

Où en êtes-vous dans l’électrification de votre parc automobile ?

« Nous faisons beaucoup d’efforts pour électrifier notre parc automobile, et je peux dire que nous avançons dans la bonne direction. Fin 2022, 30% de la flotte des véhicules d’entreprise en leasing était électrifiée, soit des voitures 100% électriques et hybrides rechargeables. Au 3^e trimestre 2023, 95% des nouvelles commandes portait sur ce type de véhicules. La nouvelle fiscalité joue évidemment un rôle important dans cette évolution.

Mais pour les employeurs, les choses ne s’arrêtent pas là. Ils doivent composer avec un cadre fiscal très complexe, notamment pour le remboursement des frais d’électricité. Et pour une partie de nos collaborateurs, les choses ne sont pas non plus toujours simples, par exemple parce qu’ils ont difficilement accès à une borne de recharge. Je compte organiser cette année une table ronde sur la mobilité. Elle réunirait autorités, opérateurs, start-up et entreprises. Car nous devons avancer, et nous devons le faire ensemble. »

Comment impliquez-vous les collaborateurs et collaboratrices ?

« Il faut bien sûr beaucoup communiquer, expliquer ce qu’on fait et pourquoi on le fait. Au sein de la banque, nous pouvons aussi compter sur un réseau de plus de 220 EcoCoaches. Le compartiment durabilité de la CCT 90 est aussi un incitant intéressant. Tous les ans, nous nous nous fixons six objectifs concrets. Si trois d’entre eux sont atteints, l’ensemble du personnel bénéficie d’une prime en fin d’année. Jusqu’à présent, ça a toujours été le cas.

Et nous pouvons nous appuyer sur d’autres incitants. Grâce à notre Green Fuel Consumer Plan, nous récompensons les membres du personnel qui ont une voiture de société mais qui l’utilisent peu. Nous menons aussi de nombreuses actions pour favoriser la mobilité douce : marche, vélo et transports en commun. Le choix d’implanter nos sièges au cœur des villes a également un impact positif. Fin 2022, 79% des membres du personnel travaillant à Bruxelles empruntaient les transports en commun pour venir au bureau. En dehors des villes, ils sont 60%. »

Selon vous, dans quels autres domaines est-il urgent de prendre des mesures ?

« La pollution numérique est souvent sous-estimée. Il faut bien se rendre compte qu’envoyer 100 e-mails pollue autant que rouler 20 kilomètres en voiture. C’est pour ça que nous organisons chaque année une campagne interne pour sensibiliser nos collaborateurs et leur donner des conseils en vue de réduire leur empreinte digitale. Nettoyer régulièrement sa boîte e-mail, envoyer des liens plutôt que des fichiers, supprimer les fichiers obsolètes : ce sont de petits efforts, mais si nos 11.000 collègues intègrent ces nouveaux réflexes, l’impact peut être énorme. Chaque effort compte ! »