Le leadership development est la priorité pour les départements RH belges. L’accent y est mis sur les jeunes managers et le training formel et pas assez sur la formation informelle et le training on the job.

La ‘talent management’ – attirer, développer et motiver des talents au sein de l’organisation – s’inscrit en deuxième position sur la liste des priorités des départements RH belges. En premier, figure le ‘leadership development’. Ce constat ressort du Baromètre annuel des RH, une analyse de la Vlerick Business School et du consultant en RH Hudson. Ces derniers ont analysé les réponses de 46 entreprises à deux questions: aujourd’hui, quelle est votre priorité dans le domaine des RH et à quel point vous sentez-vous à l’aise avec ce thème ? Les résultats ont été comparés avec l’étude Baromètre RH de 2015. Quels étaient les glissements principaux ?

En 2016, la priorité accordée aux thèmes suivants a reculé :

• le ‘new way of working’ : ‘travailler n’importe où et n’importe quand’ serait-il déjà la norme ?
• la diversité, ce alors même que nous le constatons bien, ce thème est encore loin d’être ancré dans les organisations belges ;
• l’employer branding, un concept qui reste cependant résolument à la mode…

Par contre, le ‘leadership development’ est un thème qui monte en 2016, constate le professeur Dirk Buyens, à la tête du HRM Centre de la Vlerick Business School. Il était déjà en nette évolution en 2015.

« La recherche de ‘high potentials’ - ceux qui deviendront les leaders de demain reste d’actualité. Dans un monde prévisible, ce n’était pas bien difficile : on cherchait des personnes très intelligentes avec une bonne dose d’expertise et des talents de management classiques. Mais aujourd’hui, le monde change de façon imprévisible et il est devenu difficile d’identifier les expertises qui vous seront indispensables demain. Le ‘high potential’ d’aujourd’hui peut faire partie demain de votre passif social. »

Aujourd’hui, l’agilité est le concept central : le manager nouvelle mode est ‘agile’, flexible, capable de s’adapter aux exigences de la situation.

Dirk Buyens explique :

« Ce qui, aujourd’hui, est la raison d’un succès, peut rapidement devenir la cause d’un manque de succès. Cela peut mener un manager droit dans le mur, même s’il est très doué dans ce qu’il fait. La question qui se pose est plutôt : comment apprendre aux responsables à rebondir ? Ceux qui sont habitués à la réussite n’ont pas l’habitude de l’échec. C’est le genre de choses que l’on peut apprendre, du moins partiellement. Le feedback à 360°, par exemple, peut constituer un bon outil. Les personnes qui gravitent autour de nous – tant dans l’environnement  professionnel que privé – sont consultées et nous donnent leur avis sur certaines de nos compétences. D’autres pistes valent la peine d’être explorées : dans cette situation, une organisation pourrait aussi se lancer  à la recherche d’un autre type de leader. Parfois, l’on passe à côté de personnes dont le parcours est peu classique mais offre plein de potentiel. »

Cette fois-ci, le Baromètre HR a analysé un peu plus en profondeur le thème du ‘leadership development’ : quelles sont les meilleures méthodes pour développer des compétences de leader auprès des managers ? Les répondants ont déclaré que seuls 42 % des connaissances  des managers se construisent sur le terrain ; ils en acquièrent 23 % grâce au coaching et 33 % par des formations formelles. Ceci ne s’aligne pas sur le schéma 70-20-10, recommandé par les ouvrages de L&D.

Dirk Buyens commente :

« En théorie, le training formel traditionnel ne devrait pas dépasser 10 % de l’ensemble de la formation. Actuellement, il pèse encore trop lourd. Le top cinq de ce training se compose de formations en cours, de séminaires, de présentations, d’une formation de manager sur mesure, de ‘blended learning’ et d’un programme à suivre dans un institut externe. A ce stade, les aspirants managers sont peu autodidactes et chez eux, le taux de pénétration des nouvelles formes de training - comme les jeux et les ‘MOOCs’ (Massive Open Online Course ou cours en ligne ouverts à tous) - est encore faible. »

Que les entreprises belges s’appuient toujours lourdement sur le training formel est également mis en évidence par l’étude de CVTS (Continuing Vocational Training Survey). En comparaison avec les Pays-Bas, le Luxembourg et la France, nos organisations sont en tête pour ce qui est de la participation des employés à des formations formelles. Selon cette étude, dans notre pays, le ‘training on the job’ représenterait 21 % de la formation, juste au-dessus de la moyenne européenne de 20 %. Mais dans d’autres formes de formations informelles, nous scorons nettement moins bien.

Des + de 45 ans laissés sur la touche

Le Baromètre RH le révèle, les initiatives en matière de ‘leadership development’ ciblent surtout les middle et les senior managers, ainsi que les ‘high potentials’, et essentiellement la catégorie d’âge des 35 à 45 ans. Les plus âgés semblent quelque peu laissés pour compte, ce qui est étrange, selon Dirk Buyens. « La majorité des employés se trouvent sous la responsabilité des 45+. Et c’est précisément cette tranche d’âge qui suit moins de formations en ‘leadership development’. Comment cela s’explique-t-il ? Sont-ce les entreprises qui estiment ne plus avoir besoin de leurs seniors sous le prétexte qu’ils seraient « trop vieux » ? Ou bien les managers, en prenant de l’âge, rejettent-ils eux-mêmes les propositions de formation ? »

Catégories d’âge visées par les initiatives en matière de leadership development  ?

 

Cinq tendances en Learning & Development

Selon le professeur Dirk Buyens, responsable du HRM Centre de la Vlerick Business School

1. La fin de l’ancien modèle de gestion de compétences

L’idée derrière le management de compétences était de travailler sur la formation pour combler l’écart entre les compétences nécessaires à la fonction et les compétences réelles du collaborateur. C’était  optimiste. Développer les personnes à partir de leurs faiblesses, c’est jouer la mauvaise carte. L’idée qui émerge est de se concentrer sur leurs capacités et de modeler le job et l’équipe autour de ces compétences (‘jobcrafting’ & ‘teamcrafting’).

2. Désapprendre au lieu d’apprendre ?

Continuer à accumuler de la connaissance, est-ce souhaitable ? Nous pourrions tout aussi bien nous noyer dans trop de savoir et passer à côté des opportunités, ne pas apercevoir non plus les menaces. Le nouvel apprentissage consiste à apprendre à se libérer des connaissances inutiles ou superflues.

3. Partout, toujours et pour tous

Webinars et MOOCs (Massive Open Online Courses) bouleversent l’univers du L&D. Dans le cadre des MOOCs, le matériel de cours est dispensé gratuitement via internet. On peut se former jour et nuit, sept jours sur sept, partout. De plus, des plateformes de discussion permettent aux enseignants et aux élèves d’entrer en interaction. Alors, où est encore la valeur ajoutée d’une classe ?

4. De plus en plus léger et donc facile à apprendre

Grâce au smartphone, aujourd’hui, on peut facilement apprendre ‘on the go’. Avant, il s’agissait de digérer des programmes lourds et complexes. Aujourd’hui, coupés en parties et en sous-modules, ils sont parfaitement digestes et nous semblent accessibles pour peu que l’on ait un peu de temps devant nous : sessions de 5 à 10 minutes, ‘elevator learning vignettes’ et jeux virtuels dans lesquels les employés apprennent de leurs erreurs.

5. Des apps de mesure de la performance

Les organisations commencent à délaisser leurs systèmes de gestion des performances basés sur les entretiens annuels d’évaluation et de fonctionnement au profit des applis d’évaluation de la performance. Il s’agit de logiciels à l’aide desquels l’on peut rapidement donner du feedback. Un collaborateur était bien préparé lors d’un meeting ? Envoyez un merci ou un smiley via l’appli en question. Au bout d’un certain nombre de mois, des modèles se dessinent, révélant le fonctionnement du collaborateur. Sans compter que les travailleurs, surtout les plus jeunes, adorent le feedback instantané. Attendre un an un entretien d’évaluation ne correspond plus à l’univers de ceux qui ont grandi avec Facebook et une PS4.

Tous les chefs d’entreprise vous le diront : les marchés financiers sont imprévisibles et cela implique des risques. Nous vous proposons des solutions pour diriger votre entreprise en toute sécurité.

Petit ou grand, domestique ou international : si vous entrez sur un marché en tant qu’entrepreneur·e et faites de votre mieux pour faire prospérer votre entreprise, il y aura inévitablement des moments où vous courrez des risques dans le cadre de vos activités. Frédéric Raxhon, Head of FI Midcap Sales chez Transaction Banking de BNP Paribas Fortis, est spécialiste en la matière. Fort de son expertise, il nous dévoile la manière dont BNP Paribas Fortis s’occupe de la sécurité des entreprises.

Frédéric Raxhon a une vision claire de l’impact de la volatilité des marchés sur les opérations quotidiennes des petites, moyennes et grandes entreprises. Son parcours professionnel de banquier dans le domaine de la finance d’entreprise, des actions et des produits dérivés, ainsi que dans l’accompagnement de sociétés holdings et cotées en bourse lui permet d’observer le fonctionnement du marché d’un œil aguerri.

Frédéric Raxhon : « Nous comprenons parfaitement que l’incertitude des prix, sous forme de volatilité sur les marchés financiers, peut avoir un impact significatif sur le fonctionnement et la rentabilité des entreprises. C’est pour cela que nous surveillons en permanence les marchés et leur volatilité : si les prix fluctuent rapidement, nos clients risquent d’acheter trop cher et de vendre trop bon marché. Nous avons déjà eu notre compte à ce niveau-là ces dernières années : une forte hausse des taux d’intérêt, une crise énergétique avec des prix extrêmement volatils et une forte hausse de l’inflation.

Nous nous attendons toujours à une volatilité sur ces marchés, en raison notamment des tensions géopolitiques et des guerres qui ne se terminent pas. Mais les élections provoquent également de la volatilité, car elles entraînent souvent un changement d’attitude des pays vis-à-vis de l’économie. Donald Trump envisage ainsi d’augmenter significativement les droits de douane pour les États-Unis. Cela aura un impact sur la croissance et les inflations mondiales. L’écologisation de la société par la transition énergétique, aussi positive soit-elle, est également source d’incertitude. Par exemple, elle contraint les entreprises à consentir d’énormes investissements, sans savoir clairement quelles technologies survivront…

Tous ces facteurs montrent surtout une chose : les entreprises ont besoin d’un accompagnement, dans lequel elles reçoivent une solution sur mesure, pour s’assurer que l’impact de la volatilité des marchés sur leur fonctionnement soit minimal et qu’elles puissent se concentrer sur leur cœur de métier. »

Orientation solutions

Cette solution provient d’un partenaire qui occupe une position de leader du marché dans la sécurisation des entreprises nationales et internationales.

Frédéric Raxhon : « Chez BNP Paribas Fortis, notre tâche consiste très souvent à gérer les risques des entreprises qui ont un certain nombre de souhaits simples sur la liste de leurs envies : elles veulent faire des affaires d’une manière ordinaire et quotidienne ; acheter à un prix le plus fixe possible ; payer leurs salaires dans un environnement stable ; vendre à des clients avec une marge rentable et stable… Lorsqu’ils ressentent une incertitude pour leur fonctionnement sur le marché, nous sommes là pour les accompagner et leur apporter des solutions adaptées aux différents scénarios.

Cela peut aller des entreprises qui veulent de la stabilité lorsqu’elles achètent ou vendent des biens dans une autre devise, à la maîtrise des taux d’intérêt variables dans leurs emprunts actuels ou futurs, en passant par la création d’un environnement financier stable dans lequel elles peuvent payer leurs salaires de manière constante. Mais nous couvrons également les matières premières : les entreprises qui consomment beaucoup d’énergie, de métal ou, par exemple, de blé – quelques-unes des matières premières soumises à des fluctuations de prix – peuvent compter sur notre expertise pour transformer leur incertitude en certitude.

Lorsque, à la fin de l’année, les entreprises bouclent leurs budgets pour les années à venir, le fait qu’elles intègrent des hypothèses dans leurs budgets et leurs charges est un facteur dont les marchés futurs ne tiennent bien entendu pas compte. Et cela peut entraîner des incohérences dans le fonctionnement de l’exercice suivant. Nous proposons aussi régulièrement des solutions dans ce cadre ; des solutions qui injectent de la confiance dans l’ensemble de ce processus. Nous aidons les chefs d’entreprise à rendre la « viabilité » de leur entreprise indépendante de ce qui se passe sur les marchés financiers. Cette orientation solution permanente, quel que soit le scénario, fait partie intégrante de BNP Paribas Fortis. »

Ressenti international

Étant donné que les entreprises belges font de plus en plus souvent le pas vers l’étranger, il est crucial d’observer l’économie en développement d’un point de vue international.

Frédéric Raxhon : « Dans l’espace économique, tout est étroitement lié. La crise énergétique, par exemple, ne s’est pas uniquement jouée à l’intérieur des frontières nationales. À l’époque, les prix de l’électricité chez nous étaient aussi directement liés au fait que la France ne pouvait plus fournir autant d’énergie nucléaire qu’auparavant pendant une période. Les élections américaines ont, en raison de la nervosité des investisseurs et des marchés environnants, une influence directe sur les activités commerciales dans l’espace international. Et je pourrais encore donner de nombreux autres exemples.

Nous nous attendons d’ailleurs à ce que cette interdépendance et cette volatilité se poursuivent : de nombreuses tendances économiques et mondiales alimentent l’incertitude. C’est pourquoi il est si important de garder le contact avec ce monde et ces incertitudes. Chez BNP Paribas Fortis, nous y parvenons en faisant appel à un réseau mondial d’experts qui, pour ainsi dire, ne dorment jamais. Quoi qu’il arrive et où que cela se passe, il y a toujours des collaborateurs de notre banque à proximité qui suivent la situation et nous conseillent en temps réel sur la meilleure manière d’informer nos clients. Ce réseau vaut véritablement de l’or pour nous et pour nos clients. »

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

 

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

 

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

 

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

 

BNP Paribas Fortis

 

Source : Magazine Wereldwijs

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

• Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
• Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
• Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
• Gérer ces conversations.
• Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Si l'incroyable popularité des médias sociaux offre plein d’opportunités, elle est également source de problèmes. Quelles sont les dernières tendances ? Comment les anticiper ?

Des médias sociaux comme Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. semblent novateurs, mais ils reposent sur un principe vieux comme le monde : le bouche à oreille. En marketing, on parle de word of mouth, ou WOM. À l’heure des mass media, les recommandations des voisins, membres de la famille et amis restent indispensables au succès d'une entreprise. Les journaux, magazines et publicités télévisées ont, il est vrai, été les premiers canaux exploités pour présenter un nouveau produit aux consommateurs. Par après, le bouche à oreille s’est avéré jouer un rôle décisif dans ce que toute entreprise rêve d’influencer : le comportement d'achat. Les consommateurs partageant leurs expériences orientent le comportement d'achat de leurs pairs.

Les consommateurs parlent aux consommateurs

Les médias sociaux sont le successeur contemporain – plus sophistiqué et plus rapide – de la vieille technique du bouche à oreille. Ils ont un rôle de catalyseur. Grâce aux médias sociaux, chacun a désormais la possibilité de partager son point de vue, ses expériences, son insatisfaction, etc.

Les consommateurs sont de plus en plus à préférer une social search aux moteurs de recherche comme Google pour obtenir des informations. Ils ne cherchent donc pas sur le web mais demandent l'avis d'amis sur Facebook ou ce qu’en pensent leurs contacts sur LinkedIn ou Twitter. Ce processus accélère leur recherche, le résultat obtenu est aussi plus fiable. L'idée est la suivante : si X a trouvé ce produit bien/beau/bon, je serai sans doute du même avis. Vous avez aussi le loisir de poser toutes vos questions sur le produit ou le service qui vous intéresse et d’en discuter autant que vous voulez.

Toutes sortes de produits font l’objet d’échanges entre consommateurs, que ce soit en ligne ou hors ligne, qu'il s'agisse d’une nouvelle lessive ou de nouveaux modèles de voiture. Les jeunes ne sont pas les seuls à partager leurs expériences. Cadets et seniors, hommes et femmes : tout le monde s’y met ! Toutes les recommandations sont précieuses quand elles viennent des consommateurs.

À titre d'exemple, selon le géant informatique Dell, 25 % de ses clients ont choisi cette marque parce qu'elle leur avait été recommandée par un autre utilisateur. Chaque client achète pour 210 dollars en moyenne. Sur cette base, la valeur d’une recommandation est estimée à 42 dollars. Plus la société Dell pourra convaincre ses clients de faire la promotion de ses produits, plus elle gagnera d'argent.

Mais l'inverse est tout aussi vrai : le bouche à oreille négatif peut avoir des répercussions désastreuses. Et en raison de la popularité des médias sociaux, la mauvaise réputation se répand comme une traînée de poudre.

Les médias sociaux en 2014

Peut-être que dans dix ans, Facebook sera remplacé par autre chose. Mais les médias sociaux ne disparaîtront pas. Il est donc crucial que les entreprises développent une stratégie dans ce domaine. Idéalement, celle-ci commencera par une réflexion sur le canal à utiliser pour chaque contenu et chaque objectif. Quelles sont les dernières tendances en matière de médias sociaux ?

• Le contenu (le message au consommateur) reste essentiel, mais la segmentation gagne en importance. Le public est vaste, tous les contenus ou tous les canaux ne conviennent pas à tout le monde. Il est préférable que vous subdivisiez votre public cible en sous-groupes et que vous associez ensuite un contenu et un canal spécifiques à chaque segment cible. 
• Le bon message au bon moment : établissez à l'avance plusieurs moments clés de l'année et exploitez-les. La Coupe du monde de football, la rentrée scolaire, les vacances d'été, etc. sont autant de sujets récurrents dont une entreprise peut profiter. Tout l'art est de trouver un lien adéquat entre le moment clé et votre produit. Faites preuve de créativité. Si une marque de cartables déploie un contenu fin août, elle devra trouver un angle d'approche original pour éviter d'être perçue comme prévisible. 
• Votre contenu (tant sur votre site Internet que sur les médias sociaux) doit être adapté à un support mobile : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes. Ce n'est pas un hasard si les quatre réseaux sociaux les plus connus figurent sur la liste des applications mobiles les plus usitées : Facebook, YouTube, Instagram et Twitter. 
• Le customer care ne cesse de gagner en importance. Plus que jamais, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des informations, poser des questions et formuler des remarques.