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24.10.2017

Six stratégies digitales : la clé de leur succès

La technologie digitale agite les marchés et perturbe les entreprises depuis plus de deux décennies, mais malgré cette longue histoire, les acteurs traditionnels ont toujours du mal à élaborer et réaliser des transformations digitales.

Le premier défi est la perturbation : la digitalisation de l'économie permet des modèles nouveaux et perturbateurs qui rivalisent violemment avec les modèles existants, mettant une pression importante sur les revenus des entreprises et la croissance des bénéfices. Alors que les entreprises ripostent avec leurs propres stratégies digitales, nos recherches montrent qu'elles déclenchent souvent une deuxième vague de concurrence, plus proche de la notion d'imitation de Joseph Schumpeter, selon laquelle les entreprises commencent à innover, parfois de manière agressive, contre la menace de nouveaux arrivants risquant de réduire encore davantage leurs revenus et bénéfices. Nous estimons qu'en moyenne, les deux vagues de concurrence digitale ont absorbé la moitié de la croissance annuelle des revenus et un tiers de la croissance des revenus des entreprises qui ont raté le train du digital.

Le deuxième défi est que, même lorsque les entreprises lancent des transformations en réponse à la concurrence, les résultats obtenus sont souvent décevants. Sur la base de notre récente enquête mondiale menée auprès de 2 000 entreprises actives dans d'importants secteurs et pays, nous estimons que le rendement moyen des initiatives digitales en place est inférieur à 10 % – un résultat à peine supérieur au coût du capital. Par ailleurs, nous observons également dans chaque secteur de grandes disparités entre les entreprises concernant leur capacité à soutenir la croissance et à obtenir un retour sur leurs investissements digitaux. Le décile le plus performant des entreprises atteint une croissance des revenus de huit points de pourcentage de plus que la moyenne sectorielle et un ROI digital qui est dix fois celui des entreprises du décile inférieur.

L'audace est la clé

Pour comprendre en quoi ces entreprises hors pair se distinguent, nous avons examiné les données plus en détail et avons constaté que la mesure dans laquelle elles remanient leur portefeuille d'activités (par exemple en vendant certaines activités, en en achetant de nouvelles ou en réaffectant des investissements parmi des business lines restantes) et adoptent de nouvelles positions dans la chaîne de valeur de leur secteur avait énormément d'importance, à la fois pour obtenir un ROI digital plus élevé et inverser la courbe digitale de faible croissance.

Nous avons regroupé les entreprises de deux façons. Tout d'abord, en fonction du niveau d'audace de leur stratégie d'entreprise, mesuré par le degré de changement ci-dessus, et étendu à deux mesures d'engagement ferme à des changements radicaux, par exemple comment elles opèrent ces changements au détriment de la cannibalisation de leurs revenus et de leurs bénéfices actuels, et dans quelle mesure elles ont la volonté d'investir dans la technologie digitale. Plus la part de la cannibalisation est élevée et plus l'investissement est élevé par rapport aux concurrents/pairs, plus la stratégie est audacieuse. En utilisant cette classification, nous avons défini quatre groupes distincts. En particulier, 13 % des entreprises font partie du groupe le plus offensif (que nous appelons « grand et audacieux »), composé de sociétés qui adaptent plus radicalement leur portefeuille et investissent nettement plus que leurs pairs, avec un taux élevé de cannibalisation des revenus courants. De plus, un principe clair commence à se dessiner : plus la stratégie digitale est audacieuse, plus l'entreprise est susceptible de réussir sa transformation digitale. Dans notre ensemble de données, les stratégies d'entreprise audacieuses ont été associées à des performances très supérieures en tous points : la croissance des revenus, la croissance de la rentabilité et le retour sur investissement digital. 

Six stratégies

Nous avons ensuite classé les entreprises en fonction de la stratégie digitale qu'elles appliquaient. Pour ce faire, nous avons identifié six stratégies digitales. Les trois premières sont principalement offensives, ciblant de nouvelles demandes, de nouveaux approvisionnements ou de nouveaux modèles commerciaux. Les trois autres sont de nature défensive, car elles cherchent à améliorer ce que l'entreprise réalise déjà.

Les six types de stratégie digitale

1. Plate-forme :

Un tiers des entreprises s'est engagé, dans une certaine mesure, dans des stratégies de plate-forme afin de redéfinir la chaîne de valeur de leur secteur de sorte que clients et fournisseurs puissent interagir plus directement et bénéficier des effets de réseau. Les plates-formes ont le pouvoir de modifier radicalement la façon dont la valeur est distribuée dans une chaîne de valeur. Accor, qui ouvre sa plate-forme de réservation en ligne à des hôtels indépendants, en constitue un bon exemple.

2. Nouvelle offre marginale :

Une part plus restreinte des entreprises en place (13 %) utilisaient la technologie digitale pour exploiter des sources d'approvisionnement précédemment inaccessibles à un coût marginal, souvent, mais pas toujours, en combinaison avec une plate-forme. Citons à titre d'exemple les détaillants suédois H&M et Ikea, qui offrent tous deux des options de revente en ligne pour leurs propres clients, leur permettant de vendre des produits d'occasion et de marque les uns aux autres.

3. Produits et services à fonctionnalité digitale :

D'autres entreprises, environ 55 %, utilisaient la technologie digitale pour créer de nouveaux produits ou services dotés de fonctionnalités digitales, généralement pour répondre à de nouvelles demandes. Un exemple est la brosse à dents Oral-B de P&G équipée d'un guidage digital compatible Bluetooth.

4. Regroupement et personnalisation :

60 % des entreprises utilisaient la technologie digitale pour redistribuer leurs produits ou services afin de mieux servir leurs clients existants. Un exemple ? Le modèle payant lancé par le New York Times, qui permet aux internautes de personnaliser des listes de lecture et organiser le contenu qui les intéresse.

5. Canaux de distribution digitaux :

De nombreuses entreprises – près de 60 % – investissent dans des canaux de distribution digitaux afin de faciliter l'accès des clients à leurs produits ou services.

6. Rentabilité :

Près de la moitié des entreprises que nous avons examinées utilisaient le digital pour améliorer leur rentabilité, généralement par l'automatisation ou la mise à l'échelle des coûts. À une époque où l'excellence opérationnelle est la norme, cette stratégie semble se focaliser sur la survie de l'entreprise plutôt que de créer une source d'avantage comparatif.

Nous avons constaté que les entreprises prospères, en particulier celles ayant une stratégie d'entreprise audacieuse, étaient bien plus susceptibles de déployer l'une des trois stratégies digitales offensives. Les transformations digitales réussies sont nettement moins axées sur la rentabilité et davantage centrées sur de nouveaux produits ou de nouveaux clients.

Pour les entreprises qui s'engagent à se transformer et à s'adapter, la clé est de s'assurer que leur stratégie constitue réellement une transformation et pas seulement un ensemble de mesures de réduction des coûts. Nos données indiquent que si les nouveaux acteurs digitaux pénètrent souvent les marchés en ayant un modèle d'entreprise basé sur une plate-forme, seule une poignée d'entreprises traditionnelles agissent de même : celles-ci perdent du terrain parce qu'elles restent sur la défensive. En revanche, les entreprises qui cherchent à éliminer efficacement les perturbations digitales doivent adopter cette tactique.

Source : Harvard Business Review
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20.12.2021

Construire ensemble un secteur chimique durable

Notre banque veut stimuler l’entrepreneuriat durable et l’innovation. Avec BlueChem, le premier incubateur pour la chimie durable en Europe, nous posons quelques jalons importants dans le secteur de la chimie.

En décembre 2021, BNP Paribas Fortis a prolongé son partenariat exclusif avec BlueChem pour trois ans. Une étape logique au vu de la collaboration fructueuse de ces dernières années.

BlueChem est le premier incubateur indépendant en Europe qui se concentre spécifiquement sur l’innovation et l’entrepreneuriat dans le secteur de la chimie durable. Il vient en aide aux start-up prometteuses et aux entreprises ambitieuses en pleine croissance, tant en Belgique qu’à l’étranger, sur le plan juridique, administratif et financier. BlueChem a ainsi récemment investi dans un bâtiment flambant neuf sur le site Blue Gate, le nouveau terrain industriel climatiquement neutre d'Anvers. Tant les start-up que les PME, grandes entreprises, centres de recherche et institutions de connaissances peuvent y trouver des laboratoires entièrement équipés et librement aménageables, des bureaux individuels et des postes de travail flexibles. S'y sont déjà établies, entre autres, une entreprise qui casse les molécules de CO2 afin de les réutiliser, une deuxième qui développe des protéines comme substituts de viande ou encore une troisième qui extrait les produits chimiques des eaux usées industrielles polluées.

Didier Beauvois, Head of BNP Paribas Fortis Corporate Banking : « Nous sommes très fiers d'être le partenaire de BlueChem, qui, tout comme notre banque, attache une grande importance au développement durable et à l’innovation ouverte. Il nous semblait dès lors naturel de prolonger de trois ans notre partenariat avec BlueChem. À travers ce type d’initiatives, nous voulons aider les entreprises et les secteurs à satisfaire aux conditions posées dans le Pacte vert pour l'Europe, le plan de la Commission européenne visant à rendre l’Union européenne neutre sur le plan climatique d’ici 2050. »

Partenariat durable

En tant que banque leader en Belgique, nous estimons qu'il est important de prendre nos responsabilités et de contribuer au développement durable de notre société, aujourd’hui et demain. Une promesse que nous pouvons continuer à tenir grâce à la collaboration avec un partenaire comme BlueChem.

Notre rôle dans le cadre de cette collaboration unique consiste avant tout à partager notre expertise. La banque dispose en effet d’un centre d’expertise, le Sustainable Business Competence Centre, qui suit de près les développements innovants et durables et met ses connaissances au service des entreprises dans leur transition durable. Par le biais de nos Innovation Hubs, nous avons aussi une grande expérience dans l'élaboration minutieuse de plans d’affaires pour les start-up qui veulent évoluer en scale-up. Un deuxième rôle crucial qui nous est confié est la mise à disposition de notre réseau. Nous établissons des contacts avec des clients et investisseurs potentiels et recherchons des synergies entre les start-up et les grandes entreprises. Des contacts qui apportent également une plus-value à notre clientèle Corporate Banking.

Barbara Veranneman, présidente de BlueChem SA et Director International Affairs Essenscia : « Le succès de BlueChem est notamment dû aux partenariats stratégiques solides que l'entreprise a conclus, par exemple avec BNP Paribas Fortis. Grâce à notre incubateur pour la chimie durable, nous offrons ainsi non seulement le bon hébergement au bon endroit, mais aussi un service spécialisé sur mesure. Cet accès à une expertise de haut niveau constitue un atout particulier qui permet aux start-up et scale-up de bénéficier d’un accompagnement optimal et de se concentrer sur leur activité principale : lancer des innovations durables sur le marché. »

Pourquoi le secteur de la chimie ?

Le secteur de la chimie est une industrie importante dans notre pays. Le pôle chimique anversois est le plus grand pôle chimique d’Europe et le deuxième à l'échelle mondiale. En apportant un soutien optimal en matière d’innovation et de durabilité aux start-up et scale-up à travers toute la Flandre, nous pouvons dès lors avoir une réelle influence.

Nous ne nous en rendons pas toujours compte, mais les développements issus de la chimie se retrouvent dans tous les aspects de notre vie quotidienne : presque tous les produits technologiques contiennent du plastique, les smartphones sont truffés de matériaux chimiques, il y a aussi les matériaux d’emballage biodégradables que l'on trouve dans les supermarchés, la recherche de nouvelles piles, le recyclage qui implique des développements considérables, etc.

Triple Helix est un bel exemple. Cette entreprise innovante en pleine croissance, que BNP Paribas Fortis accompagne depuis ses débuts,  a été l’une des premières à s’installer dans BlueChem. L’entreprise prépare la construction de l’usine de recyclage « SurePure », qui veut retransformer les déchets de polyuréthane en matières premières afin de pouvoir les réutiliser dans de nouvelles applications. Le polyuréthane se retrouve notamment dans les matelas, les sièges de voiture, les panneaux isolants, etc. Et ce n’est qu’une première étape. Sous la devise « Molecules as a service », Triple Helix prévoit des initiatives similaires pour le verre, la pierre et le bois. Ne plus considérer les déchets comme des déchets permet de créer un marché avec un potentiel de croissance énorme.

Steven Peleman, Managing Partner Triple Helix Group : « La force d’un partenaire comme BNP Paribas Fortis, c'est qu’il est à même de mettre les bonnes parties autour de la table et qu’il agit comme un levier vers une industrie plus durable. Et je ne parle pas uniquement de l’aspect financier. Par exemple, la banque recherche avec nous des partenaires stratégiques, nous aide à renforcer notre crédibilité et nous présente des investisseurs potentiels. Une banque qui regarde au-delà du volet purement financier, c’est pour nous une plus-value incroyable. »

Durabilité et innovation dans le secteur de la chimie

« La capacité d’innovation scientifique du secteur de la chimie est essentielle au développement durable de notre planète. La chimie fournit en effet des innovations et des produits cruciaux pour une approche réussie du changement climatique, même si cette industrie n’est pas d'emblée considérée comme la plus « verte ». Les opportunités sont néanmoins nombreuses : des techniques de recyclage améliorées pour extraire les métaux durables des déchets, des plastiques biodégradables, le remplacement de certaines substances dans des matériaux existants ou l’écologisation d’un processus de production chimique. L’innovation n’est pas non plus une évidence pour le secteur. Il faut énormément de temps, d'audace et d’argent pour passer d’un contexte de laboratoire à une échelle de production industrielle.

Le Pacte vert pour l'Europe

Tous ces efforts en faveur d’une plus grande durabilité s’inscrivent dans un cadre européen plus large. Le « Pacte vert pour l'Europe » est le plan de la Commission européenne visant à rendre l’Union européenne climatiquement neutre d’ici 2050. Pour ce faire, elle veut réduire drastiquement les émissions de CO2 et compenser immédiatement celles qui subsisteraient en 2050, par exemple en plantant des arbres ou en investissant dans de nouvelles technologies. L’Europe deviendrait ainsi le premier continent climatiquement neutre au monde. Une ambition que notre banque soutient volontiers ! Votre entreprise aussi, n'est-ce pas ?

Vous voulez en savoir plus sur la manière dont nous encourageons la durabilité et l’innovation ouverte ou vous voulez de l'aide pour votre transition vers un business model plus durable ? Parlez-en à votre chargé de relation ou aux experts de notre Sustainable Business Competence Centre.

Lisez le communiqué de presse complet

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07.12.2020

Une scale-up conclut un mégacontrat en pleine crise sanitaire

La scale-up anversoise IPEE transforme des toilettes ordinaires en produits innovants. Et pour ce projet, BNP Paribas Fortis est plus qu’un simple partenaire financier et a permis à IPEE de profiter de son réseau et de rencontrer les bonnes personnes.

“L’urinoir classique n’a pas de cerveau”, déplore Bart Geraets, qui a fondé IPEE en 2012 avec Jan Schoeters. “Son capteur infrarouge détecte uniquement si quelqu’un se trouve devant. Avec, à la clé, un énorme gaspillage d’eau et beaucoup de problèmes.”

La scale-up a imaginé une technologie de mesure qui détecte, à travers la céramique, quand quelqu’un urine ou quand l’urinoir se bouche. Grâce à cette technologie innovante, la scale-up a développé des urinoirs qui consomment moitié moins d’eau et des toilettes qui peuvent être commandées sans contact.

Un design épuré

“IPEE innove dans un secteur qui n’a guère évolué ces dernières décennies”, pointe Conchita Vercauteren, chargée de relation au sein de l’Innovation Hub de BNP Paribas Fortis. “Au départ, nous jouions surtout la carte du développement durable”, embraie Jan Schoeters. “Mais nous avons rapidement senti que, dans les applications non résidentielles, l’économie d’eau potentielle était subordonnée à l’aspect opérationnel. Nous devions pouvoir apporter une valeur ajoutée à chaque partie prenante du processus d’achat.”

L’entreprise a dès lors opté pour un design épuré, apte à séduire les architectes et les utilisateurs finaux. La simplicité d’installation devait convaincre les installateurs, tandis que les responsables de l’entretien apprécieraient avant tout les avantages d’un design simple – facile à nettoyer – et de toilettes qui ne débordent jamais.

La quête de financement

Jusqu’en 2015, Jan Schoeters et Bart Geraets, accompagnés de Victor Claes, expert dans les méthodes de mesure et à la base de la technologie d’IPEE, ont d’abord investi leur énergie dans le développement du produit et l’exploration du marché. Le financement provenait surtout de leur réseau de "friends, family & fools", selon leurs propres dires.

Pour la production et la commercialisation, ils ont dû puiser à une autre source: “Nous avions un produit mais celui-ci n’était pas prêt à être vendu”, se souvient Bart Geraets. “Pour franchir cette étape, nous avions besoin d’investisseurs.”

Cette quête de financement s’est révélée plus complexe que prévu. “Nous ne sommes pas des développeurs de logiciels, le secteur où nous sommes actifs n’a rien de sexy”, avance Jan Schoeters. “Nous ne nous trouvions donc pas dans le cœur de cible de nombreux investisseurs.”

La jeune scale-up a cependant attiré l’attention de Ronald Kerckhaert, qui avait revendu son entreprise à succès Sax Sanitair fin 2015. “Il nous a encouragés à voir les choses en grand, en plus grand que nous n’osions le faire”, sourit Jan Schoeters. “Lui-même ne s’est jamais positionné pour une sortie du capital. Son objectif était clairement de lancer notre produit sur le marché mondial.”

Croissance

Le trajet accompli par IPEE est impressionnant. L’assortiment de produits a été étendu et l’entreprise a pénétré de nouveaux secteurs: enseignement, bureaux et hôpitaux. Et sa technologie a été adoptée par Kinepolis, Texaco, Schiphol et Changi Airport (Singapour).

Elle est distribuée notamment à Singapour (où la scale-up dispose de son propre bureau de vente), en Chine, en Thaïlande et au Vietnam. “Nous nous sommes très vite orientés vers l’Asie parce qu’on y adopte plus rapidement les nouvelles technologies”, indique Bart Geraets. L’entreprise réalise environ la moitié de son chiffre d’affaires à l’étranger, même si la crise sanitaire laissera des traces cette année.

Banquier supporter

“Mon principal souci est d’atteindre une croissance saine”, conclut Bart Geraets. Point positif pour IPEE : la crise sanitaire a remis l’hygiène en haut de l’agenda. Et le sanitaire sans contact de la scale-up rencontre un grand nombre des préoccupations actuelles.

Simultanément, la pénurie d’eau et la nécessité de l’économiser restent des thèmes très prégnants. “En cette période particulière, il nous est encore plus facile de nous imposer”, confirme Bart Geraets. “En pleine pandémie, nous avons conclu un contrat avec le plus grand fabricant de sanitaire au monde. Et à présent, nous devons continuer de professionnaliser nos activités, notre politique de ressources humaines et notre marketing.”

Le banquier attitré d’IPEE, BNP Paribas Fortis, est un partenaire important dans ce contexte. “Notre banque est plus qu’une simple organisation financière”, conclut Jan Schoeters. “Son réseau nous a déjà mis à plusieurs reprises en contact avec les personnes dont nous avions besoin. Nous voyons plutôt notre banquier comme un supporter, qui soutient notre évolution.”

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10.09.2020

Des projets d'exportation ? Écoutez d'abord nos experts

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

 

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

 

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

 

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

 

BNP Paribas Fortis

  • est, en Belgique (cf. statistiques de la BNB), la banque numéro 1 pour l'importation (± 40 % de part de marché) et l'exportation (± 25 % de part de marché) : elle offre des conseils et des solutions de financement et peut aider ses clients à découvrir de nouveaux marchés d'exportation grâce au service « Trade Development » ;
  • se réjouit de constater que la Belgique fait partie du top 15 des principales régions exportatrices du monde et donne volontiers un coup de pouce aux exportateurs, notamment en sponsorisant le prix flamand « Leeuw van de Export ».

 

Source : Magazine Wereldwijs

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.

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