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11.07.2016

Flexibilité du travail dans le secteur public: un véritable défi

Cela fait des années que le télétravail a été adopté. Les réactions ne sont pas toutes positives. Le co-sourcing, nouvelle forme de travail très flexible, se bute à plusieurs oppositions, malgré ses avantages.

Cela fait une bonne décennie que l’on claironne les atouts du télétravail sur tous les toits. Son véritable essor a toutefois mis longtemps à se concrétiser. Aujourd’hui encore, dans de nombreuses entreprises, le télétravail est loin de rencontrer un franc succès. C’est pourtant simple, aux yeux de Jan Laurijssen, de SD Worx, il ‘suffit’ que les employeurs apprennent à lâcher prise.

« Le télétravail, c’est mettre entre les mains des collaborateurs des manettes qu’ils doivent actionner partiellement seuls. Nombre d’entreprises en sont encore loin. Le problème majeur : les sociétés intègrent le télétravail pour de mauvaises raisons. C’est essentiellement pour faire des économies qu’elles emménagent dans des locaux plus petits équipés de bureaux flexibles. Les collaborateurs sont ainsi autorisés à travailler de la maison. Et le tour est joué. »

Leader charismatique

Pour Katrien Van den Bon, Business Development Manager Secteur Public chez SD Worx, le télétravail doit avant tout être soutenu par la hiérarchie :

« Les dirigeants doivent pousser à la charrette, sinon cela reste lettre morte. Le SPF Sécurité Sociale a été un précurseur au niveau du télétravail. Pourquoi ? Le patron de l’époque, Frank Van Massenhove, a fortement défendu sa cause. Ce type de projet ne peut réussir qu’avec un leader charismatique qui soutienne le changement et en porte la responsabilité. Les économies financières ne suffisent pas à créer le succès : il faut aussi y croire. Si le télétravail n’est pas porté du haut vers le bas, du management vers les employés, il est malheureusement voué à l’échec.

D’ailleurs, la nouvelle façon de travailler dépasse le cadre pur du travail à domicile. Il s’agit de flexibilité tant de temps que d’espace de travail, que ce soit à la maison, dans un bureau satellite ou ailleurs. La flexibilité porte aussi sur l’organisation du travail : équipes virtuelles, équipes autonomes, target management, etc. Tout cela influence dans le bon sens l’engagement des employés, c’est crucial puisque nous serons tous amenés à travailler plus longtemps. »

Faux sentiment de contrôle

De nombreux employeurs hésitent à instaurer le télétravail, car ils ont peur de perdre ainsi le contrôle. Jan Laurijssen balaie l’argument d’un revers de la main :

« Soyons clairs, on renonce certes à un contrôle. Mais c’est un faux sentiment que nous en avons. Prenons un bureau traditionnel : les employés sont derrière leur ordinateur. Les chefs ont le sentiment de pouvoir contrôler ce qu’ils font. Mais c’est ce qu’ils pensent. Qui leur garantit qu’ils soient vraiment productifs ? Le plus drôle de l’histoire, c’est que les télétravailleurs réagissent très vite aux mails de leur hiérarchie, soucieux de prouver qu’ils sont effectivement à leur poste. Conséquence, nous sommes plus efficaces à la maison qu’au bureau. Le chef croit qu’il n’a plus le contrôle mais, soyez rassuré, les travailleurs se contrôlent très bien eux-mêmes. »

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11.07.2016

Externaliser ? Pas évident dans le secteur public

Tous les experts s’accordent à dire que l'externalisation continuera à croître dans les années à venir. Le secteur public peut aussi en retirer des bénéfices, même si les obstacles restent nombreux.

Le faire soi-même ou externaliser ? Telle est la question clé à laquelle sont confrontés les responsables des ressources humaines aujourd'hui. De plus en plus d'entreprises se recentrent sur leur cœur de métier, un exercice stratégique qui ne date pas d’hier. Mais la reprise de l'économie et la pénurie de main d’œuvre sur le marché du travail accélèrent le mouvement.

« Auparavant, les entreprises faisaient appel à des externes pour mener principalement des activités transactionnelles ou opérationnelles. Il suffit de penser aux call centers », explique Ester Van Eupen, Senior Manager chez Accenture Strategy - Talent and Organization. « Aujourd’hui, l’outsourcing constitue plutôt un moyen d’augmenter la flexibilité. Les entreprises élargissent le noyau fixe de leurs collaborateurs grâce à une « couche » modulable. Celle-ci se compose de personnes extérieures dotées de connaissances ou d’une expérience très spécifiques. Il s’agit souvent de profils hautement qualifiés, talents rares sur le marché de l’emploi. Grand avantage : l’entreprise ne doit pas suivre un processus de recrutement lourd et coûteux. Vous économisez du temps et de l'argent. En outre, les coûts de formation sont allégés. Il suffit, pour ainsi dire, de cueillir la connaissance sur le marché. »

Réduction des coûts

Les autorités aussi ont de plus en plus recours à l’outsourcing. Kristien Van den Bon, Business Development Manager Secteur Public chez SD Worx, en explique le pourquoi :

« Les autorités doivent faire des économies. A cela, il existe trois remèdes. Première option : réaliser des économies d’échelle. Voyez les fusions imminentes entre communes, villes et CPAS. Deuxième option : augmenter la standardisation et numériser de plus en plus. Troisième option : se rabattre sur les activités composant le cœur de métier et externaliser tout le reste. Ce qui fournit plus de professionnalisme et d’efficacité, vous fait gagner du temps et de l’argent. Dans le secteur public aussi, cette tendance à l’outsourcing va se poursuivre. »

Procédures d’attribution de marchés rigides

En pratique, l’outsourcing ne semble pas du tout évident. Les procédures d’attribution de marchés, souvent complexes, lui mettent des bâtons dans les roues. Kristien Van den Bon plaide pour plus de pragmatisme :

« Les attributions de marchés publics coûtent beaucoup de temps et d’argent à l’autorité qui les organise, mais aussi aux entreprises qui y participent. Du coup, celles-ci rechignent à se lancer dans ce domaine. Cela entraîne des montagnes de paperasserie, et l’issue est très aléatoire. En outre, trop souvent, c’est le prix qui devient le critère de choix prépondérant. Pourtant, se pose la question suivante : est-ce vraiment le meilleur marché qui s’avère le plus valable à terme ?

Le total cost of ownership (le coût total de possession), c’est ce que les autorités devraient prendre plus en considération. Cette approche analyse les frais directs et indirects de produits ou de systèmes. C’est comme le sommet de l’iceberg : à long terme, les frais cachés de produits ou de services qui ne sont pas performants pèsent plus lourd sur l’investissement. La structure rigide des attributions de marchés rend souvent le bon choix plus difficile – on s’enlise vite dans la complexité juridique de l’aspect procédurier. La qualité est très difficile à exprimer parmi les chiffres qui circulent dans les procédures d’adjudication. »

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11.07.2016

RH et nouvelle économie. Comment retenir le personnel du secteur public ?

Jeunes, seniors, employés ou fonctionnaires, les collaborateurs sont des consommateurs exigeants et en quête de sens. La vérité en matière salariale n’est-elle pas entre prêt à porter et sur mesure ?

Constat intéressant pour démarrer : au cours de sa carrière, le Belge moyen change à peine trois fois d’employeur. Cela fait du peuple belge un de ceux qui affichent parmi les mobilités au travail les plus basses d’Europe. Plus loin encore : 30 % des Belges de plus de cinquante ans n’ont jamais changé d’emploi. Des chiffres encore plus marqués dans le secteur public : la mobilité au travail n’y est que de 1 %. Ceux qui pensent que les jeunes sont plus mobiles se trompent. Le sociologue de la VUB Mark Elchardus démontre, à travers une de ses études, que les jeunes n’ont pas du tout la mentalité de job zappeur qu’on leur attribue généralement. Les jeunes ne voient pas d’inconvénient à travailler dix ou vingt ans dans la même société. Ils demandent juste à être plus stimulés que la génération des « babyboomeurs ». Pas simple, donc…

« Un salaire compétitif et de bonnes conditions de travail ne suffisent plus », déclare Ester Van Eupen, d’Accenture. « Les entreprises doivent véhiculer une image positive, disposer d’une technologie de pointe et offrir des parcours professionnels intéressants. Il est question de culture, d’opportunités de carrière, d’équilibre vie privée / vie professionnelle, d’environnement de travail attractif. Ce sont là tous des éléments qui agissent comme des aimants. Et qui déterminent en grande partie la productivité et la rétention des employés. 

Les jeunes recherchent des défis. Ils ne se contentent pas de faire leur boulot sans plus. Ils veulent du sens et des chances de développement personnel. Les entreprises doivent donc se profiler sur le marché comme des employeurs attrayants, capables de répondre de façon flexible aux besoins de leurs collaborateurs. C’est la seule manière de créer du lien avec les employés. Car l’image selon laquelle les jeunes ne s’engagent plus à long terme ne tient pas la route. Le secteur public et celui des soins de santé obtiennent de bons résultats quand il s’agit de donner du sens à une carrière. Pour bon nom nombre d’employés, c’est un facteur important. »

Du sur-mesure

La demande d’une approche hyper individuelle ne tombe pas du ciel. Dans leur recherche d’emploi, les jeunes se comportent en consommateurs. Ce qui n’est pas surprenant puisqu’aujourd’hui, le client peut exiger du sur-mesure. Chaque produit, chaque service, peuvent être customisés. Cette tendance se propage dans le domaine de l’emploi. Homme ou femme, jeune ou vieux, Belge ou non, chaque employé a ses propres aspirations, ses normes culturelles et ses valeurs essentielles. Le sur-mesure devient la norme.

Win-win

Un employeur attentif veillera donc à aménager de la variété. Par exemple, en facilitant la mobilité interne, affirme Leen Van Damme qui, chez SD Worx, se consacre surtout au chapitre salarial :

« Tous ne cherchent pas nécessairement à grimper dans la hiérarchie. Ils souhaitent en premier lieu se développer « en largeur ». Organisez une bonne mobilité interne, tout le monde y gagne. Les employés ont l’occasion de progresser, de changer. Les employeurs en profitent aussi : un collaborateur mobile est généralement plus motivé et plus apte à s’intégrer dans les différents départements de l’entreprise. »

Tous ne sont pas logés à la même enseigne

Que le travail soit intéressant ou pas, tôt ou tard, la question du salaire se pose. Leen Van Damme plaide pour une politique salariale flexible, un concept avec lequel bon nombre d’entreprises ne sont pas encore à l’aise :

« Dans la majorité des secteurs, les entreprises appliquent toujours les barèmes basés sur l’âge et l’ancienneté. Chaque employé de même catégorie a droit aux mêmes avantages. Mais cette idée de loger tout le monde à la même enseigne est dépassée. Les gens veulent pouvoir faire des choix individuels. La rémunération flexible offre cette possibilité aux collaborateurs. Comparez cela à un magasin où les collaborateurs peuvent faire leurs achats. On leur accorde un budget qui leur permet d’acquérir des avantages extralégaux. Ils peuvent par exemple choisir des jours de congé supplémentaires, plus de net, une voiture de société plus petite avec un vélo, ou un véhicule plus grand… Une fois par an, ils peuvent opérer un nouveau choix. Et les employeurs ont aussi le loisir d’adapter leur offre. 

Pareil système est-il envisageable dans le public ? Pourquoi pas ? La ville de Gand était un de nos premiers clients. Les possibilités sont certes plus réduites, mais les autorités peuvent aussi se montrer précurseurs en matière de flexibilité salariale. C’est peut-être aussi un levier pour maintenir les gens plus longtemps au travail, en leur donnant la possibilité de prendre plus de congés, par exemple. »

Package préfabriqué

La rémunération flexible est un atout intéressant en termes de satisfaction des employés et de rétention. Les employés qui envisagent de changer d’organisation font toujours la comparaison. Ils ne veulent pas jeter par la fenêtre tous leurs acquis, quoi de plus normal ? En leur proposant des avantages qu’ils n’obtiennent pas ailleurs, vous augmentez leur fidélité. Koen Dewettinck, de la Vlerick Business School, pointe quelques pièges :

« Les organisations doivent être capables de le gérer sur le plan administratif. Je ne crois pas qu’il faille laisser trop de choix, sous peine de créer l’embarras, l’indécision. Constituez quelques « packages salariaux préfabriqués », parmi lesquels les gens pourront faire leur choix. N’oubliez pas que la flexibilisation demande plus de travail, et cela au moment même où les RH doivent se montrer toujours plus efficaces. »

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10.09.2020

Des projets d'exportation ? Écoutez d'abord nos experts

Pour bien préparer votre aventure à l'étranger, posez-vous les bonnes questions et soyez également à l'écoute d'experts expérimentés : partenaires, clients, collègues exportateurs et experts.

BNP Paribas Fortis est à l'écoute des chefs d'entreprise internationaux et leur apporte des conseils judicieux. « Bon nombre d'entreprises exportatrices sollicitent nos services trop tard », explique Frank Haak, Head of Sales Global Trade Solutions.

 

Les chefs d'entreprise qui n'ont pas beaucoup d'expérience en matière d'exportation tombent souvent des nues en découvrant les coûts y afférents. De quels facteurs doivent-ils tous tenir compte en budgétisant leurs projets d'exportation ?

Frank Haak : « La budgétisation et la fixation des prix dépendent de nombreux facteurs importants : les fonds de roulement, les risques de change et les intérêts de change, le préfinancement, les marges bénéficiaires, les assurances, les droits d'importation et autres taxes locales, la tarification des concurrents, etc. Nous conseillons toujours aux clients ou aux prospects de partir du scénario le plus défavorable. Bon nombre d'entreprises se lancent dans leur première aventure à l'étranger avec une préparation insuffisante. Elles repèrent une opportunité et elles la saisissent – souvent, avec un sentiment de déception et un revers financier à la clé.

Nos experts possèdent une longue expérience des exportations et le Groupe BNP Paribas dispose d'équipes dans le monde entier. Nous pouvons ainsi donner des conseils généraux et spécifiques à chaque pays. Prenons l'exemple d'un constructeur de machines qui souhaite fabriquer et produire des machines sur mesure. Nous lui conseillerons de tenir compte de la valeur de réutilisation de ces machines lors de la budgétisation : si, tout à coup, le client étranger ne souhaite plus les acheter ou si les exportations vers le pays en question deviennent impossibles en raison d'un embargo commercial ou d'une situation d'urgence, pourra-t-il encore écouler son stock ? »

 

Quels types d'entreprises peuvent s'adresser à BNP Paribas Fortis pour obtenir des conseils ?

Frank Haak : « Tout le monde est le bienvenu ! Souvent, les chefs d'entreprise n'osent pas demander de conseils, parfois par crainte que cela ne leur coûte de l'argent. Alors qu'à terme, cela peut justement leur en faire économiser beaucoup. La souscription d'une "letter of credit" ou crédit documentaire est, par exemple, recommandée à toute personne qui exporte pour la première fois à l'étranger. En combinant ce produit à une confirmation de BNP Paribas Fortis, l'exportateur a la certitude de recevoir son argent contre remise de documents conformes, tandis que l'acheteur peut compter sur une livraison correcte de ses biens ou services. »

 

Il n'y a pas pire sourd que celui qui ne veut pas entendre. Que peut faire un exportateur sans crédit documentaire en cas de défaut de paiement ?

Frank Haak : « Si vos factures ne sont pas payées, il est encore possible de contacter la banque de la contrepartie dans l'espoir que celle-ci interviendra. Mais je serais plutôt fataliste : la probabilité d'une résolution sans perte financière est malheureusement minime. Une fois que vous avez laissé vos marchandises à la douane, vous perdez généralement tout contrôle. D'où l'importance d'une bonne préparation : écoutez et suivez les conseils de votre banque et d'organisations telles que Flanders Investment & Trade (FIT). Vous vous protégerez ainsi contre de nombreux risques d'exportation. » 

 

BNP Paribas Fortis

  • est, en Belgique (cf. statistiques de la BNB), la banque numéro 1 pour l'importation (± 40 % de part de marché) et l'exportation (± 25 % de part de marché) : elle offre des conseils et des solutions de financement et peut aider ses clients à découvrir de nouveaux marchés d'exportation grâce au service « Trade Development » ;
  • se réjouit de constater que la Belgique fait partie du top 15 des principales régions exportatrices du monde et donne volontiers un coup de pouce aux exportateurs, notamment en sponsorisant le prix flamand « Leeuw van de Export ».

 

Source : Magazine Wereldwijs

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01.05.2020

Media sociaux. Avez-vous votre conversation manager ?

Coordonner toute la stratégie d’une entreprise en matière de médias sociaux est un métier en soi. À qui allez-vous confier cette tâche ? Et que faire des clients trop impliqués ?

Sous l'effet des médias sociaux, le rôle classique du marketing manager évolue de plus en plus vers celui d'un conversation manager : une personne chargée de faciliter la communication d’une part entre clients et d’autre part, entre ceux-ci et l'entreprise.

Voici quelques aspects essentiels des nombreuses tâches du conversation manager :

  • Rassembler et animer des branded fans. Ceux-ci recommanderont votre marque auprès d'amis et membres de leur famille.
  • Être à l'écoute de ce que disent les personnes à propos de votre entreprise ou de votre marque et les laisser participer activement au processus de réflexion concernant vos produits et votre stratégie.
  • Créer du contenu qui vaille la peine d'être diffusé et alimenter ainsi les conversations.
  • Gérer ces conversations.
  • Travailler avec une « orientation clients » (customer care), être plus réactif et dépasser leurs attentes.

Certaines entreprises sont suffisamment grandes pour recruter un conversation manager à temps plein ou à temps partiel. D’autres feront appel à une entreprise externe spécialisée. Caroline Hombroukx, conversation manager auprès de la société Head Office :

« Quelle que soit l'option retenue, la communication sur les médias sociaux doit être personnalisée. Ce n'est pas pour rien que de grandes entreprises comme Telenet et Belgacom ont créé un personnage fictif qui accompagne les clients : respectivement Charlotte et Eva. Le conversation manager doit également connaître en détails l'entreprise ainsi que sa stratégie en matière de médias sociaux. Etre de l’interne sera un avantage : la personne se trouve à la source des informations qu'elle doit diffuser, peut rapidement prendre une photo et la publier en ligne, etc. »

Une fonction qui n'est pas donnée à tout le monde. « Un conversation manager doit avoir de l'expérience dans le domaine des médias sociaux, son style de communication sera fluide tant verbalement que par écrit et il doit pouvoir aborder les clients avec empathie, de manière positive, garder à l’esprit la recherche de solutions. Une formation préalable n'est pas superflue. Elle permettra au collaborateur de bien comprendre la stratégie. Le public est divers et imprévisible. Il faut pouvoir déterminer si tel contenu convient ou non à tel groupe cible. Le job supporte mal les horaires de bureau stricts. Le monde en ligne ne dort jamais. »

L’atout du conversation manager externe est qu'il dispose normalement déjà de l'expertise nécessaire. Dans son cas, le défi consiste à bien connaître l'entreprise et à se familiariser avec son identité, il faut que le client ait l'impression de s'adresser à un collaborateur de l'entreprise.

Agressif moi, jamais !

La publicité et le marketing classiques sont des communications à sens unique. S'ils ne fonctionnent pas, c'est de l'argent gaspillé mais vous n’aurez généralement pas à faire face à quelque agressivité que ce soit. Une entreprise qui se lance sur Facebook, Twitter ou d'autres médias sociaux, en revanche, peut être confrontée à des réactions ou commentaires négatifs. Caroline Hombroukx :

« Avec les médias sociaux, le consommateur peut vous contacter en direct. Il faut encore pouvoir lui répondre de manière appropriée. L’agressivité est à éviter à tout prix. Quoi qu'il arrive, vous devez vous montrez compréhensif et prouver que vous prenez la demande ou la plainte au sérieux. Toutes les personnes participant à la discussion doivent sentir que l'entreprise répond rapidement et s'efforce de trouver une solution. Si une erreur est commise, admettez-le de manière ouverte et honnête. Il est toujours préférable de terminer sur une note positive et de présenter le problème comme une occasion d'améliorer votre marque, votre produit ou vos services. Au final, vous devrez bien entendu trouver une solution adéquate. Si le plaignant persiste dans son attitude négative, tentez de l'orienter vers un canal privé : un message privé sur Facebook, un message direct sur Twitter, un e-mail ou un contact téléphonique. »

Si un consommateur parle en termes élogieux de votre marque, votre entreprise ou vos services, réagissez avec enthousiasme. Le gratifier d'un remerciement consolidera le lien qui l'unit à votre organisation. Caroline Hombroukx :

« Tout dialogue avec votre cible est une occasion d'améliorer votre produit ou votre manière de fonctionner, sur base de critiques fondées. Donnez aux clients le sentiment qu'ils sont impliqués, la relation n'en sera que renforcée. Si vous souhaitez éditer un magazine ou lancer une campagne d'affichage, demandez-leur leur avis sur Facebook, par exemple en leur présentant trois mises en pages ou titres différents. Un client actif se sentira plus concerné. »

Conseils à suivre et pièges à éviter en matière de médias sociaux

  1. Partez du principe que le client a toujours raison (même quand il a tort).
  2. Faites preuve d'ouverture, d'honnêteté et d'amabilité.
  3. Adoptez un style bien à vous.
  4. Réagissez rapidement aux questions ou remarques.
  5. Restez positif et faites preuve de compréhension.
  6. Mettez tout en œuvre pour que le client se sente concerné.
  7. Accordez de temps à autre un « petit cadeau ».
  8. Évitez, en tant que marque, les thèmes politiques.

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