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06.04.2018

Intelligence artificielle : le futur, c’est demain !

Les fantasmes autour de l’intelligence artificielle sont légion. Entre les visions optimistes, qui conçoivent cette technologie comme un moteur de croissance, et les craintes liées à une potentielle disparition massive d’emplois, il y a un monde d’écart… Où placer le curseur ? C’est ce que l’UCM a demandé à ses membres !

Dans le but de mettre en lumière les défis et opportunités liés à l’intelligence artificielle (IA), l’Union des Classes moyennes (UCM) a consacré une récente étude à cette technologie. Nul doute qu’au cours des prochaines années, l’intelligence artificielle s’imposera de manière croissante dans notre quotidien. Mais les entreprises belges sont-elles prêtes à vivre cette révolution ? Comment perçoivent-elles l’avènement de l’IA ? Les dirigeants d’entreprises mettent-ils en place des mesures pour en intégrer les bénéfices ? Le constat est plutôt révélateur…

Une adhésion encore faible

Seuls 9 % des dirigeants de PME (wallons et bruxellois) ont déjà intégré l’intelligence artificielle dans leur entreprise et près de 5 % prévoient de le faire « prochainement ». Un bilan plutôt maigre, d’autant plus que la moitié d’entre eux estiment que l’IA est « inutile et que ce n’est pas pour eux ». En termes de perception, un tiers des entrepreneurs interrogés voient dans cette technologie une opportunité et ils sont 25 % à être « plutôt réceptifs » à son impact. Les résultats montrent aussi que près de 14 % de ces entrepreneurs y voient une menace et 17,3 % un risque. Plus étonnant, près de 75 % des PME pensent que l’IA n’aura pas de conséquences sur les effectifs, même si un peu moins de la moitié envisage tout de même de revoir la formation du personnel. Autre élément intéressant : un tiers des PME sondées voudraient freiner l’émergence de l’IA via « des taxes sur les robots et/ou les algorithmes », au profit de l’emploi humain.

Des besoins indispensables pour favoriser l’IA

Le rapport de l’UCM met également en lumière que la majorité des PME (57,8 %) voudraient « une meilleure information, mais surtout une information sectorielle ». Ce qui, souligne l’UCM, découle du fait que l’IA aura un impact à géométrie variable en fonction du secteur concerné. Toujours au rang des « demandes » des entreprises : le soutien public à l’investissement (37,5 %). En effet, la révolution numérique, et l’IA en particulier, représente dans la plupart des cas un coût considérable. Pour aider les entreprises à relever ce défi, l’enquête épingle également les appuis financiers à la formation du personnel (20,7 %) et les chèques consultance (16 %). Ces résultats sont d’autant plus importants que, selon le cabinet de conseil Accenture, la Belgique occupe la queue du peloton en termes de prévisions d’augmentation de la productivité générée par cette technologie. En effet, plusieurs pays s’activent en la matière : d’après la société indienne Infosys, 86 % des organisations de 500 à 5.000 salariés ont procédé à des déploiements d’IA.

IA : ce n’est plus de la science-fiction

Comme le rappelle l’UCM, « l’objectif de l’IA est de copier la capacité de “raisonnement” du cerveau humain sans en avoir les capacités biologiques » ou comme le définit Accenture, il s’agit « d’un ensemble de technologies permettant aux machines de percevoir, comprendre, agir et apprendre, que ce soit par elles-mêmes ou pour enrichir les activités humaines ». Thierry Geerts, CEO de Google Belgique (interrogé par l’UCM), fait un parallèle entre l’émergence de l’IA et l’arrivée révolutionnaire de l’ordinateur dans les années 80. L’avenir des entreprises sera bouleversé, c’est une certitude… Mais à quoi ressemblera ce « nouveau monde » ? Assistants virtuels super intelligents, analyse prédictive grâce au machine learning, bots raisonneurs, moyens de déplacement automatiques, etc. Les exemples ne manquent pas pour esquisser ce futur… proche. Face à ces défis, les entreprises doivent se préparer à intégrer l’intelligence artificielle, car, comme l’a écrit le philosophe Maurice Blondel, « l’avenir ne se prévoit pas, il se prépare » !

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14.02.2017

Pourquoi Bruxelles investit dans l’intelligence artificielle

Bruxelles-Capitale vient de libérer d’importants fonds pour soutenir la recherche et l’innovation en matière d’intelligence artificielle. En dehors de la domotique, les débouchés pour les entreprises sont multiples.

L'étude de la société Accenture « Why AI is the Future of Growth » prédit que, d'ici 2035, on évaluera la croissance économique d'un pays en fonction non plus de son capital, mais de son degré d'évolution en matière d'intelligence artificielle (IA), un marché encore largement dominé par la Silicon Valley et l’Asie.

Annoncée fin septembre 2016, une alliance s'est formée entre plusieurs géants des technologies aux États-Unis (Amazon, Microsoft, Google, IBM, Facebook). Apple vient de rejoindre l'association qui souhaite définir un cadre et des bonnes pratiques communes au « bénéfice des gens et de la société », sorte de groupe éthique dans le domaine de l'intelligence artificielle. La France est également convaincue du potentiel de l'IA dans l'industrie. Le fonds d’investissement ISAI tente d'ailleurs de fédérer les énergies via une plate-forme d’échanges destinée à accélérer le mouvement : franceisai.com.

Quel intérêt a l’IA pour les entreprises ?

Prenons l'exemple des bots conversationnels, devenus une solution d'engagement client de plus en plus prisée dans l'industrie. D'abord appliqués aux centraux téléphoniques, les bots conversent de plus en plus naturellement via des applications de messagerie. Dotés de capacités de traitement des demandes (contexte, tonalité, priorité et contenu), ils évoluent désormais vers une forme nouvelle d'intelligence. On parle ainsi de bots raisonneurs, exploitant des technologies cognitives. Ils sont devenus « auto-apprenants » : leur précision s'affine au fil du temps et des conversations.

Bruxelles à la pointe de l’IA

En Belgique, le professeur Tom Lenaerts du Machine Learning Group de l'ULB rappelle que la recherche universitaire en matière d'intelligence a « démarré à Bruxelles ». Il participe aux nouvelles ambitions de la Région Bruxelles-Capitale en matière d'IA. Innoviris vient en effet de dévoiler un programme d'investissement de 4 millions d'EUR – nom de code :Team UP – à destination des entreprises et de l'enseignement supérieur. Objectif : soutenir le développement de solutions d’analyse d’images, de télémédecine, de réalité virtuelle, mais également dans la robotique et l’analyse financière.

De nouveaux acteurs locaux profitent déjà de l’engouement des solutions d’intelligence dans la relation client. La start-up ChatBot Plus, lancée à Bruxelles par Joachim Gillet (20 ans), permet déjà de soulager les services à la clientèle en exploitation des bots via Facebook :

« Nous travaillons par exemple avec un groupe de salons de beauté. Leur bot permet de prendre rendez-vous directement depuis Messenger, sans application supplémentaire. Le bot comprend le langage naturel et répond, comme s'il s'agissait d'un call center, mais dans le monde moderne. Si la conversation demande plus de précisions ou une attention particulière, un être humain prend le relais. »

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27.03.2017

Nouveau coach d'entreprise, l'IA se lance dans le management

Une application d’Intelligence Artificielle qui coache les travailleurs d’un Call Center en temps réel. L’anecdote laisse entendre que l’IA pourrait endosser le futur rôle de manager en entreprise.

La société Cogito a développé une IA qui coache les travailleurs d’un Call Center en temps réel. L’anecdote laisse entendre que l’IA pourrait endosser le futur rôle de manager en entreprise.

A Boston, les salariés d’un call center ont fait l’expérience d’un management qui sort de l’ordinaire : le coaching en temps réel par une intelligence artificielle. Développée par Cogito, cette dernière réalise l’analyse fine de la conversation entre un salarié et un client et peut déterminer la nature de leurs interactions. L’intelligence artificielle s’appuie sur la voix pour repérer l’agitation, la frustration du client. Une intelligence émotionnelle donc. En cas de problème, elle intervient pour donner avertissements et conseils au salarié. Ce n’est pas la première fois que Cogito est utilisé en entreprise. L’entreprise Humana qui a testé le logiciel, a vu la satisfaction-client  augmenté de 28%. Plus étonnant, les salariés estiment que l’expérience est positive et retrouve une certaine satisfaction dans leur travail.

Peter Robinson, professeur à l’université de Cambridge estime que si ce procédé peut créer de la valeur, il serait dangereux d’en abuser. Et sur ce point, il est suivi par Rosalind Picard , enseignante au MIT Media Lab. Selon la chercheuse, les individus ont des styles de conversation qui différent et qui sont issus d’héritage sociaux-culturels. A l’image des New Yorkais qui coupent souvent la parole de leurs interlocuteurs sans que cette manière de converser  soit perçue comme de l’impolitesse. Il n’est pas certain que l’IA en perçoive la particularité.

Au-delà de ces considérations, Cogito pose la question du management de demain. Peut-on se laisser manager par un logiciel? La formule mathématique peut-elle remplacer l’écoute sensible et somme toute humaine d’un manager, dans une société tournée plus que jamais vers la performance ? Pour rappel, en 2015, 72 % des salariés et 79 % des managers chiffraient leur stress à 7 et plus sur 10. En 2014, ils étaient 38% et 41%. Une autre question est à soulever, laisser une IA penser et percevoir à la place d’un individu, n’est-ce pas prendre le risque de tirer vers le bas les capacités cognitives et émotionnelles d’un individu ? Enfin, l’adage Cogito ergo sum, je pense donc je suis,  sera-t-il toujours vrai avec l’arrivée d’une IA manager ?

(Source : www.atelier.net)

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05.07.2017

Les robots restaureront-ils notre humanité ?

L’automatisation et la robotisation menaceraient l’emploi d’après plusieurs études. Quels sont les risques et comment s’y préparer ? Deux experts témoignent à South by Southwest (SXSW).

« Les experts estiment que dans un délai de trente ans, les machines prendront le dessus sur l’humain dans le monde du travail. »

Le constat de Melanie Cook est sans appel et rejoint celui formulé dans plusieurs études : l’intelligence artificielle, la robotisation et l’automatisation de certaines tâches menacent l’emploi. Quelle est l’ampleur du risque ? Qui est concerné ? Et surtout, quelles sont les solutions à mettre en œuvre pour limiter les dégâts et tirer profit du changement à venir ? La responsable Stratégie pour le cabinet de conseil SapientRazorfish Melanie Cook et John Hagel, coprésident du centre de Deloitte pour l’innovation de pointe, ont répondu à ces questions lors de sessions très prisées au festival Interactive de South by Southwest (SXSW) à Austin (Texas).

La tendance est mondiale. D’après une étude du think-tank britannique Reform, 90% des travailleurs du secteur public au Royaume-Uni, ainsi que des dizaines de milliers d’employés du secteur de la santé, pourraient être remplacés par des chatbots en 2030. Les conclusions avancées par le Forum Économique Mondial l’an dernier sont toujours d’actualité : 5 millions d’emplois pourraient disparaître dans une quinzaine de pays développés d’ici à 2020. L’institution vient d’ailleurs officiellement d’ouvrir les portes de son Centre pour la quatrième révolution industrielle pour étudier les problèmes éthiques, légaux et sociaux que posent la technologie, le 24 mars à San Francisco. D’autres études encore, comme celle du McKinsey Global Institute, dressent le portrait d’un futur du travail où la plupart des emplois feront l’objet d’une automatisation au moins partielle. Selon ce rapport, l’automatisation pourrait concerner 50 % de l’économie mondiale soit 1,2 milliard d’employés.

Les chiffres varient en fonction des hypothèses et de l’horizon mais une chose est sûre, le changement est en marche. Et il concerne la majorité des emplois. John Hagel affirme ainsi qu’

« un nombre croissant de personnes pensent que la technologie va voler leur emploi, je pense que cette peur est complètement justifiée même s’il y a des degrés [...] certaines études prédisent que 85 % des emplois seront automatisés, je pense que 100 % des emplois comme ils sont pensés actuellement sont concernés, ce n’est qu’une question de temps ».

Pour Melanie Cook aussi, cols blancs et cols bleus seront confrontés à des difficultés similaires. Elle évoque l’exemple japonais où des employés de la compagnie d’assurance-vie Fukoku ont vu IBM Watson explorer exercer leurs activités. C’est aussi dans ce pays qu’un robot a été promu directeur artistique.

Deux possibilités s’offrent alors au travailleur face à l’automatisation. Apprendre à collaborer avec la machine dans une optique d’intelligence augmentée. Ou alors s’en distinguer et mettre en avant ses qualités humaines.

Se recentrer sur ses qualités humaines pour se distinguer de la machine

Les robots vont-ils restaurer notre humanité ? C’est la question que s’est posé John Hagel au SXSW. Il considère que cela peut être une opportunité de changer notre approche au travail.

« Ces tâches spécifiques, ces activités qui doivent être réalisées et standardisées pour être exécutées le plus efficacement possible. »

Pour le coprésident du centre pour l’innovation de pointe de Deloitte

« aujourd’hui apporter de la valeur passe par réduire les coûts, devenir plus efficace, faire plus vite. Or, c’est exactement ce que l’on demande aux algorithmes de faire ».

Et c’est précisément la raison pour laquelle les hommes doivent s’en éloigner.

« Les machines sont plus efficaces sur ce type de tâches. Les humains font des erreurs, peuvent être distraits, tomber malades… pas les machines. »

À l’homme de se concentrer sur des tâches qui créent le plus de valeur en tirant profit de ses caractéristiques humaines dont sont dépourvus les robots : l’imagination, la créativité ou l’intelligence émotionnelle, selon John Hagel.

« L’efficacité est pour les robots, pas pour nous », assène-t-il. Les échanges, les frictions, les confrontations de point de vue qui peuvent être assimilés à une perte d’efficacité s’avèrent être source de créativité selon l’expert. « Les robots et la technologie peuvent être les catalyseurs dont nous avons besoin pour mettre fin à un type de travail qui nous fait agir comme des machines et pour nous aider à créer un monde qui nous permet d’être plus humain. »

Pour lui, les deux objections qui reviennent le plus souvent face à cette proposition ne sont pas justifiées. La première est que tout le monde n’est pas capable d’être créatif et imaginatif. C’est faux d’après le consultant. Cette qualité serait inhérente à l’être humain. Le système éducatif, américain notamment, serait responsable du fait qu’on puisse en douter :

« le système public aux États-Unis a été créé pour apprendre aux enfants à suivre les règles, ce sont les institutions qui nous ont changé. Nous devons revenir à l’imagination, la création, l’intelligence émotionnelle »

, prône-t-il. D’autant plus qu’il y a, selon John Hagel, une demande puisque les produits uniques, sur-mesure, qui correspondent à des désirs ou besoins spécifiques ou artisanaux ont la cote.

La deuxième objection la plus récurrente à la solution de John Hagel est le fait qu’il n’y aurait pas assez de demande pour des compétences créatives. Ce qui est intrinsèquement lié au modèle actuel et au fait que la plupart des tâches à effectuer restent routinières dans un monde motivé par l’efficacité et la possibilité de reproduire un standard. John Hagel est donc sceptique à l’idée de se concentrer sur l’étude des matières scientifiques dites STEM aux États-Unis ou STIM en France pour Sciences, Technologie, Ingénierie et Mathématiques. Une idée que ne partage pas exactement la responsable stratégie du cabinet de conseil SapientRazorfish pour qui savoir communiquer avec la machine est essentiel.

L’intelligence augmentée serait-elle la clef ?

La solution proposée par Melanie Cook paraît simple et dans un sens complémentaire de celle de John Hagel. L’homme devra collaborer avec la machine, pour une intelligence augmentée

« qui prend le meilleur de l’intuition et de l’imagination humaine et les combine aux capacités de l’intelligence artificielle ».

L’idée étant que les compétences humaines associées aux compétences du robot seront toujours supérieures à celles de l’homme seul ou même de la machine seule. La consultante l’exprime avec un exemple parlant.

« Les machines deviennent plus intelligentes que nous et pourront aller plus loin, plus vite, mais avec des limites. Imaginez que l’objectif soit d’éradiquer le cancer par exemple. En réalité le moyen le plus rapide d’y arriver est de tuer le porteur de la maladie, ce qui revient à tuer la personne que l’on cherche à protéger. Un humain le sait, la machine pas forcément. »

L’intelligence augmentée fait son chemin dans le monde professionnel. 75 % des entreprises ont d’ores et déjà intégré ou testent actuellement l’adoption de technologies cognitives et d’intelligence artificielle avec leurs employés, si l’on en croit une étude de Deloitte publiée en février dernier et citée par Melanie Cook. Mais seulement 17 % des organisations se disent prêtes à manager des ressources humaines composées d’hommes, de robots et d’intelligences artificielles travaillant ensemble. Le chemin à parcourir reste donc encore long mais pour la consultante, c’est maintenant qu’il se construit.

« Tout le monde le sait mais rare sont ceux qui réagissent. C’est un peu comme si on recevait un e-mail de l’intelligence artificielle qui dit « d’ici quelques années je vais prendre votre place au travail » et qu’on répondait « ok, on verra bien ». Ce n’est pas la bonne réponse ! »

Melanie Cook préconise de se demander

« s’il y a une start-up qui menace sérieusement son projet.» « Et si vous ne pouvez pas la concurrencer efficacement, essayez de la rejoindre ! »

L’autre voie d’action passe par la loi et le droit.

« Préparez les législateurs, demandez-leur de réfléchir à la force de travail et à l’espace du travail du futur. »

Les solutions sont donc multiples. Melanie Cook en propose une dernière, celle des

« prêts pour l’emploi »

qui fait écho et serait une alternative au très médiatisé revenu universel.

« Il faudrait pouvoir emprunter de l’argent pour monter en compétence et se reconvertir puis s’acquitter de sa dette dès qu’on retrouve un emploi. Ces prêts pourraient même parfois être alloués par l’employeur plutôt que par la banque à un futur employé qui rembourserait ensuite à un faible taux. »

Une option intéressante pour les pays à faible protection sociale comme les États-Unis. Aux gouvernements et aux entreprises désormais de prendre les initiatives qui conviennent.

(Source : www.atelier.net)

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08.06.2017

A quoi ressemblera le manager 3.0 dans l’entreprise de demain ?

On parle beaucoup de réorganisation du monde du travail, de nouvelles manières de produire dans un écosystème plus local sans intermédiaires. Quelle place alors pour le manager dans l’entreprise de demain ?

Le monde de l’entreprise est en pleine mutation. Des transformations substantielles, qui suivent les mouvements et les fluctuations d’une révolution encore plus grande : celle du numérique. A l’appui des transformations digitales des entreprises, de nouveaux modèles d’organisation du travail dessinent de nouvelles logiques de production et de nouvelles perspectives d’innovation. Suite au panorama général de ces nouveaux modèles qui entendent optimiser le fonctionnement des sociétés de demain, ressort une interrogation fondamentale : quels effets ont ces mutations sur les métiers ? Face à l’émergence du Learning by doing, de l’horizontalisation de l’organisation du travail, de l’accroissement de la flexibilitéet du collaboratif, le métier de manager semble au cœur de toutes les discussions. C’est à lui que nous allons nous intéresser, d’abord parce qu’il est au cœur des changements en œuvre, ensuite, parce qu’il fait l’objet de tous les pronostics, des plus réalistes au plus fantasques, sur sa pérennité. Enfin, parce que le manager de demain sera sûrement le premier à épouser ces nouveaux modèles et à proposer des visions nouvelles, des stratégies novatrices qui accompagneront, sinon dirigeront les transformations digitales à venir.

Le management, fille des révolutions

Le management est fille des révolutions. Né du taylorisme, courant promouvant une organisation scientifique du travail, la discipline s’est évertuée, au fil du temps et des mutations de la société, à dégager des schémas organisationnels nouveaux cherchant à faire coïncider les aspirations des entreprises à l’air du temps, aux nouveaux modes de pensée et aux changements paradigmatiques, économiques, scientifiques et maintenant technologiques. En somme, le manager est la figure même de l’organisation du travail et incarne ses courants. S’intéresser à lui, c’est donc questionner substantiellement le futur du travail et ses cadres de pensée émergeants. Le manager en outre, n’en est pas à sa première mue. Figure récente, apparue au tout début du XXème siècle en plein cœur de la révolution industrielle pour faire face à une conception rigoriste et productiviste de l’économie, le manager a d’abord été considéré comme garant de la division verticale du travail, veillant au bon fonctionnement des chaînes de production, des protocoles et autres procédures scientifiquement rationalisées. Mais comme disait Karl Marx,

« Le travail lui-même est nuisible et funeste non seulement dans les conditions présentes, mais en général, dans la mesure où son but est le simple accroissement de la richesse ». Et l’organisation du travail, plus que se borner à la productivité, doit rendre les hommes libres de créer, d’expérimenter et d’innover. Car « le domaine de la liberté commence là où s’arrête le travail déterminé par la nécessité ».

Du gardien des temps modernes au dirigeant des relations humaines, s’est opéré un glissement tout à fait éloquent. Au milieu du siècle dernier, les théoriciens de l’organisation d’entreprise commencent à penser celle-ci comme une société, au sens propre comme au figuré. Une entité humaine, plus que mécanique, dont les forces brutes nécessitent d’être coordonnées et orientées non plus sur la production effrénée mais vers une intégration régulée. Mary Parker Follett est l’une des premières à conceptualiser ce courant nouveau des relations humaines. Le lien de subordination, d’autorité, de domination fait donc place à la relation, à l’interaction. Selon elle,

« la responsabilisation est le grand révélateur des possibilités de l'homme »

Mais que l’on ne s’y trompe pas, il serait vain de croire que l’on ne s’est aperçu qu’au beau milieu du XXème siècle que l’homme était pourvu d’un cœur. En réalité, on s’est surtout aperçu que ‘l’homo economicus’  était plus productif en groupe qu’isolé et qu’en créant une conscience d’appartenance sociale à l’intérieur même de l’entreprise, on fédérait les équipes et on augmentait alors la productivité et la rentabilité.

Mais ces modèles ne peuvent tenir qu’un temps, l’humain surgit toujours à un moment. C’est pourquoi au tournant du XXIème siècle, agité par les débuts de la révolution numérique, l’entreprise épouse les approches systémiques, stratégiques et cybernétiques. Issues de la Théorie des systèmes de Ludwig von Bertalanffy, ces trois approches prônent une étude des organisations comme des systèmes complexes nés de la pluralité des perspectives, des environnements, des interactions et des structures institutionnelles. Dans ce cadre, le rôle du manager est donc d’harmoniser des forces contraires et établir des processus de décision de plus en plus complexes permettant une synergie, in fine, propice à l’innovation et à la singularisation face à une concurrence toujours plus féroce. Mais cela ne peut se faire qu’en concevant l’entreprise comme une entité complexe, partagée, appartenant à l’intégralité des forces qui la font vivre et rayonner. Inclusive, l’entreprise d’aujourd’hui se veut avant tout participative. Elle cherche à challenger les compétences et les visions individuelles dans une grande conversation, dans un échange vif, parfois conflictuel, d’idées, qui au bout du processus, révèle la grandeur de l’intelligence collective.

Le défi managérial de l’entreprise inclusive

Dans ce cadre, la gestion managériale de l’entreprise se trouve bouleversée. Les théories du management ne se sont jamais totalement détachées du modèle fordiste originel et, malgré les efforts de prise en compte du facteur humain, peinent à fédérer ses équipes. Peut-être parce que ces paradigmes managériaux se sont institutionnalisés autour de valeurs encore trop rigoristes qui se heurtent à l’émancipation des salariés, à la prise en compte effective des différences, de la mixité et de la diversité. Le poids des hiérarchies pèse encore sur l’innovation, sur la liberté de créer parce qu’elle étouffe encore trop les prises de risques, la confiance des collaborateurs dans leur capacité à être de véritables acteurs du changement, et à optimiser les chances de réussite de tous. La verticalité de l’autorité, l’éloignement hiérarchique des collaborateurs et les rapports de force qu’impliquent nécessairement les différents pouvoirs de commandement, tendent à véhiculer des systèmes de valeurs qui entravent le développement de l’entreprise inclusive.

Ce que l’on appelle entreprise inclusive, c’est une société qui fédère dans son recrutement, dans son organisation comme dans ses valeurs implicites ou explicites, des profils variés d’horizons divers. L’ouvrage Vers l’entreprise inclusive : les 6 clés de la diversité, élaboré par l’IMS – Entreprendre pour la cité, dresse un panorama des défis d’un management amené à développer ce qu’ils appellent une « démarche diversité », c’est-à-dire « construire une entreprise où les différences sont naturellement acceptées ». Aujourd’hui, trop nombreuses encore sont les entreprises qui pêchent en matière d’inclusion des minorités, que ce soit les femmes, les personnes en situation de handicap, les jeunes des quartiers défavorisés, les seniors … Selon un rapport de l’Observatoire des inégalités s’appuyant sur les derniers chiffres de l’INSEE en la matière, alors que les jeunes filles représentent plus de 57% des étudiants à l’université, leur salaire, tous temps de travail confondu, est en moyenne 25.7% moins élevé que celui des hommes. Et plus on s’élève justement dans la hiérarchie de l’entreprise, plus l’écart salarial est important, alors même que les responsabilités sont plus grandes. Outre l’enjeu moral évident, ce qui est en jeu ici, c’est la corrélation entre ces discriminations et les perspectives d’innovation.

En cela, l’Association française des managers de la diversité, créée en 2007, entend réorganiser les méthodes actuelles de management pour les faire coïncider avec le respect de la diversité. Défendant l’idée selon laquelle il est

« indispensable de passer de la promotion au management de la diversité »

, l’association organise des rencontres entre instances publiques, institutionnelles, fédérations professionnelles et organisations patronales autour de solutions

« concrètes et pragmatiques »

pour faire de la diversité en entreprise un levier de performance. En ce sens, une étude réalisée par Sodexo dans plus de 80 pays montre que les équipes affichant un taux de mixité entre 40 et 60%  affichaient un taux de performance économique supérieure aux équipes  traditionnelles.  En cela, l’entreprise inclusive apparaît comme une nécessité à prendre en compte par le manager d’aujourd’hui comme de demain. D’autant que le facteur humain, plus que jamais, se heurte à de nouveaux obstacles et pas des moindres : le développement d’un nouveau genre de « travailleurs », qui ont plus à voir avec l’acier qu’avec la chair.

Nouveaux outils, nouveaux enjeux : face à la robotisation, quelles solutions ?

Oui, demain, l’organisation du travail en entreprise devra prendre en compte de nouveaux enjeux, parmi lesquels figure en chef de file, celui de la robotisation et du développement de l’intelligence artificielle. Une nouvelle ressource à gérer et à encadrer. On le sait, l’IA a déjà intégré l’entreprise et démontré son efficacité. Elle permet déjà aujourd’hui d’optimiser la gestion des sociétés. Trois pôles sont pour l’instant concernés : les systèmes d’information, la détection des anomalies comptables et financières et la relation client en ligne. En effet, bon nombre d’entreprises couplent intelligence artificielle et systèmes d’information pour perfectionner leurs indicateurs de performance. En cela, le développement rapide de l’IA, qui tend à s’accroître massivement dans les années à venir, impose de repenser les stratégies managériales. D’abord, parce que de nombreuses tâches seront demain automatisées. Ensuite, parce que de nouveaux métiers et des nouveaux acteurs vont émerger. Enfin, parce que les progrès de l’IA la rendent capable de remplacer le manager.

Aujourd’hui l’IA est capable d’interpréter les émotions humaines et offrir un service sur mesure à ses utilisateurs. En développant une intelligence émotionnelle, le calcul mathématiques et l’algorithme peuvent ainsi, en théorie, manager les équipes. Mais en pratique, il n’en va pas de soi. Toutes les avancées et les capacités de l’intelligence artificielle et émotionnelle ne pourront jamais aussi bien parler aux hommes que les hommes eux-mêmes. Justement parce qu’aujourd’hui le management n’est plus perçu comme une gestion automatique d’équipes linéarisées effectuant une tâche donnée. Le management n’est pas une science exacte, les relations humaines ne peuvent être enfermées dans des calculs mathématiques. Encore, ces discours alarmistes sur la disparition du manager oublient surtout d’étudier le phénomène d’un point de vue structurel et institutionnel, ce qui apparaît pourtant comme indispensable. L’entreprise est souvent perçue comme une structure unique ayant une seule volonté et une seule finalité. Or l’histoire managériale a montré que cela n’a jamais été le cas, car l’essence même de l’entreprise, c’est l’intelligence. Celle qui allie les talents, qui perfectionne les savoir-faire, celle encore qui encourage l’idéation et accélère la création. Celle qui justement ne pourra jamais être artificielle. Dès lors, l’entreprise ne pourra jamais s’organiser de façon machinale, robotique. Parce que la machine ne crée pas le génie. L’intelligence collective, si.

L’entreprise va de plus en plus, nous l’avons dit, développer des outils utilisant l’intelligence artificielle. S’ils n’ont pas vocation à remplacer le manager, pour autant ils auront certainement pour vocation de compléter, d’accélérer et d’approfondir ses tâches. Ainsi, le manager de demain aura une double stratégie à mettre en place : harmoniser les relations humaines et gérer les systèmes intelligents pour les faire converger. Dès lors, au lieu de disparaître, finalement, le rôle du manager sera amené à se complexifier. Le manager de demain sera ainsi sans doute amené à maîtriser ces nouveaux outils, à comprendre les nouveaux processus de l’entreprise digitale et l’accompagnement de la virtualisation, de l’automatisation et de la robotisation des activités. Ce n’est qu’en maîtrisant ces nouveaux process qu’il pourra organiser la synergie de toutes les forces de travail dans l’entreprise. Ces nouvelles charges sont donc lourdes et chronophages, c’est pourquoi notamment, il est nécessaire de redéfinir la place et le statut même du manager dans un écosystème en pleine mutation.

Nouvelle organisation du travail, nouvelles stratégies managériales

Le statut du manager face à l’horizontalisation des hiérarchies

L’entreprise n’est plus conçue comme une entité statique mais mouvante, fluctuante, en perpétuelle mutation donc innovante. Gary Hamel, conférencier et professeur à la London School of Economics, auteur de La Fin du Management parle de « bureau-sclérose » pour désigner l’impasse du management à l’ère du digital. Pour lui, le management est fondé sur une bureaucratie qui tend à placer des managers à chaque étage hiérarchique et donc à complexifier et allonger les cycles de décision et les relations professionnelles à l’intérieur de l’entreprise. Le poids des hiérarchies est une entrave à la communication interne et à cette synergie si fertile à la création. Ainsi, si l’entreprise de demain se veut inclusive et digitale, elle entend bien aussi se libérer de ses chaînes hiérarchiques.

Les nouvelles façons de faire et de produire, les différentes façons de penser l’entreprise de demain ont ainsi engendré tout un courant de pensée entendant repenser les fondements même de l’organisation sociale des entreprises. L’idée centrale tient à l’assouplissement sinon à la disparition des structures hiérarchiques. C’est le sens de ce que l’on appelle aujourd’hui « l’entreprise libérée ». Le concept est né en 2009 d’un article d’Issac Getz, publié dans California Management Review et intitulé « Liberating leadership : How the initiative-freeing radical organizational form has been successfully adopted », qui définit ce nouveau type organisationnel comme « une forme organisationnelle dans laquelle les salariés sont totalement libres et responsables dans les actions qu'ils jugent bonnes-eux et non leur patron - d'entreprendre ». Dans ce cadre, l’entreprise n’est plus perçue comme une entité transcendante cadrant les activités économiques de ses membres mais comme le produit de l’activité de ceux-ci. C’est donc un renversement substantiel, structurel de paradigme qui amène nécessairement à redéfinir ce qu’est le management. Car qu’est ce qui libère l’entreprise au fond ? Ce sont toutes les pratiques et les rituels organisationnels et institutionnels, notamment tous les organes de contrôle et de commandement, qui empêchent l’expression des talents et l’énergie nécessaire à l’innovation.

Qui dit entreprise libérée dit aussi entreprise responsabilisée. Il n’est donc pas ici question, dans une vision utopique caricaturale, de rompre toute organisation, tout mécanisme de fonctionnement interne. C’est aussi pourquoi, le manager n’est pas prêt de disparaître. En se centrant non plus sur les seuls organes de direction, qui monopolisent la liberté d’initiative et la responsabilité stratégique subséquente, mais sur l’ensemble des travailleurs, le but est d’établir de nouveaux liens de confiance et une motivation puissante des collaborateurs. Car c’est de l’individu et de sa force de travail, de sa capacité à être moteur du changement, que se fonde cette nouvelle forme d’organisation. Ainsi, l’harmonie des relations en entreprise se fonde sur le conflit d’idées, la confrontation de points de vue, les différentes approches.

Le chaos est toujours une force créatrice, faut-il encore savoir l’investir pleinement, s’en saisir et avoir la force de l’affronter. C’est tout là le nouveau rôle du manager. Il est faux de croire qu’une entreprise, quelle que soit sa taille, peut s’autoréguler, de façon naturelle. Comme il était faux de croire à la main invisible d’Adam Smith. Libérer l’entreprise ce n’est pas supprimer tous les cadres institutionnels mais passer d’un modèle autoritaire vertical à un modèle participatif horizontal. Plus encore, l’entreprise libérée ne peut en soi être en modèle, car ce qui fait le propre du modèle c’est son caractère figé, statique. Or, c’est tout ce que l’entreprise libérée réfute.

Le manager as a service, vecteur de bonheur en entreprise

On l’a compris donc, l’entreprise de demain se veut inclusive, numérique et libérée. Sa force principale réside dans son organisation horizontale, à échelle humaine, qui permet d’harmoniser, de réguler et d’encourager des forces créatrices parfois contraires pour innover. Ce modèle horizontal, en outre, est fondé sur une organisation structurée en petites équipes, en cellules autogérés. Que l’on soit clair, ce n’est pas l’entreprise dans son ensemble qui est autogérée mais chacune de ses parties. Il s’agit donc d’une Holacratie et non d’une Autocratie, à laquelle les détracteurs de l’entreprise libérée ont souvent recours quand il s’agit de la décrédibiliser. La force de cette organisation en petites équipes a été dégagée par Henri Fayol, théorisée en 1933 par l’ingénieur Graicunas et étoffée en 1958 par l’historien britannique Northcope Parkinson avec la loi qui porte son nom. Les auteurs ont montré que les petites équipes étaient plus soudées et plus performantes tout en restant polyvalentes. Car le risque majeur de l’entreprise libérée est qu’à terme ces petites équipes ne deviennent des ‘mini-entreprises’ à l’intérieur de l’entreprise, cloisonnant encore davantage le fonctionnement de celle-ci. Ces petites équipes autogérées font parties d’un grand tout, tout en gardant une certaine autonomie fonctionnelle. Elles peuvent communiquer entre elles, à l’intérieur d’elles, se reformer et s’échanger pour mieux s’adapter aux situations et aux défis. Dans leur fonctionnement interne, les membres de ces petites équipes s’auto managent librement, ce qui permet un gain de temps, de productivité et d’engagement.

Ainsi, le manager 3.0 est responsable de ce que Jacob Morgan, dans son article ‘Why the future of work is all about employee experience’, l’expérience employé. Ce nouveau concept désigne selon l’auteur, par effet miroir avec la notion plus traditionnelle de l’expérience client,

« ce qui arrive quand l’employé interagit avec l’organisation. Elle inclut toute la durée d’activité de l’employé dans l’entreprise, de l’embauche au départ ».

Un autre enjeu majeur de la révolution actuelle du management réside dans la conceptualisation de ce qu’est l’ ‘employé’. Car qu’est-ce qu’être ‘employé’ aujourd’hui ? Le poids sémantique des mots ici est éloquent. Le personnel des entreprises comme le manager, passé de commandant à arbitre puis à médiateur, a profondément évolué. D’abord salariés, c’est-à-dire considéré comme une force de travail méritant contrepartie financière, puis employé, celui à qui l’on donne un poste d’activité, le travailleur est maintenant considéré comme un collaborateur. La qualité de collaborateur marque bien cet infléchissement hiérarchique et souligne une certaine horizontalité, sinon égalité, des travailleurs. Une égalité de conditions. Mais aussi, le terme de collaborateur met en lumière le fait que l’acteur ne soit plus isolé mais interagit avec d’autres. Quand le salarié ou l’employé dépendait du salaire ou de l’emploi, donc d’une offre d’en haut, ici le collaborateur se fonde sur les liens, les relations et la mise en commun des activités et des actions entre plusieurs acteurs horizontaux. Mais plus encore, ce qui nous intéresse aujourd’hui, la qualité de collaborateur tend à faire de l’employé le centre de l’activité du manager, qui doit ainsi accompagner les collaborateurs dans leurs interactions.

 Aujourd’hui déjà, nombreuses sont les organisations qui s’intéressent à ces nouveaux modes de management. A l’heure de l’effacement des hiérarchies, le pouvoir tend ainsi de plus en plus à appartenir aux employés qui dès lors doivent pouvoir bénéficier d’un environnement de travail et des outils propices à la création. Pendant longtemps, l’organisation des GAFA a été prise pour modèle, or aujourd’hui, ce sont des structures comme Uber, des ateliers de freelance ou les espaces de co-working et d’incubation de start-up qui semblent être la nouvelle doxa en la matière. Des besoins matériels mais surtout moraux. Si l’entreprise de demain se fonde sur la confiance, l’autogestion, la liberté et la responsabilisation des collaborateurs alors le manager doit encourager et accompagner ces nouveaux processus en facilitant le plus possible les conditions de travail dans l’entreprise de demain. Ainsi, depuis quelques années déjà, fleurissent les ‘Chief happiness officer’, ces distributeurs et gardiens de bonne humeur. Ces nouveaux postes auraient augmenté de plus de 967% en deux ans selon les chiffres de Qapa. Le concept vient, on s’en serait douté, des Etats-Unis. Chade-Meng Tan, après une expérience chez Google, a compris le potentiel que représentait le bonheur dans le nouvel écosystème entrepreneurial et en a fait le cœur de sa nouvelle activité professionnelle. Il devient donc en 2015 le premier ‘Chief happiness officer’. Mais qu’est-ce que le véritable bonheur en entreprise ? C’est sûrement la nouvelle problématique qui s’imposera au manager 3.0.

(Source : www.atelier.net)

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