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02.12.2016

Le M-commerce impose sa loi et banalise l’achat

Menace ou opportunité pour les e-commerçants ? Sans nul doute bousculés par l’empire des tablettes et des smartphones, mais néanmoins obligés de se réinventer… Pour un acte d’achat de plus en plus anodin

Avec son éloge à la simplicité, Apple inspire ses concurrents directs et indirects. Ils prennent pour priorité la simplification à l’extrême du parcours d’achat.

Des géants comme Amazon développent tous azimuts pour assister l’acheteur et ne plus le lâcher. Pour la Fnac, le mobile doit simplifier au maximum l’acte d’achat. L’enseigne française s’efforce de rendre ses parcours d'achat full web et de les inscrire dans un usage drive to store en optimisant les usages multicanaux.

Rendre l'expérience la plus simple et efficace possible, c’est précisément ce que les marchands ont de la peine à réaliser, mais c’est pour eux l’occasion de relever le défi. 

Le M-commerce joue des coudes

Le mobile ne se contente pas d’être une ‘alternative’, il s‘impose : même de la maison, on achète sur sa tablette ou son smartphone. En France, le commerce mobile a doublé en 2015 et atteint aujourd’hui une part de 23,6 % de l’e-commerce. En 2016,15 achats seront effectués depuis un appareil mobile contre 10,5 en 2015.
Une fois installées sur le smartphone de l'internaute, les applications de commerce électronique natives garantissent un taux de fidélité bien plus élevé qu'un site Web responsive et offrent de belles opportunités pour tracer les clients via leur identifiant personnel afin de mieux les connaître et donc mieux les cibler.

Parcours d'achat réduit à sa plus simple expression

A l’ origine, Pinterest est une simple plateforme de partage social d’images. Aujourd’hui, Pinterest inspire Wish, Wanelo, The Hunt… Une nouvelle génération d’applications de commerce mobile. A la mode des buyable pins de Pinterest, elles ne demandent de l’internaute qu’un simple clic voire un effleurement de la photo du produit pour lancer la commande. Epoustouflant comme il devient facile d’acheter n’est-ce pas ? Pinterest n’a pas l‘audience de Facebook et pourtant, son public de femmes et l’engagement de ses membres attirent les marques de mode : 80 % de taux de ‘ré-épinglage’ contre 1,4% sur Twitter. Quant à son trafic, il dépasse largement, aux Etats-Unis du moins, celui de Google+, LinkedIn et YouTube réunis.

Choisir un produit via questions/ réponses

Plutôt que de consulter un catalogue, l’internaute peut choisir son produit à l’aide d’un chatbot, un agent conversationnel qui vous pose des questions et vous conseille des articles en fonction de vos réponses. Mark Zuckerberg vient enfin d’annoncer pour fin 2016 l'arrivée du paiement en ligne sur Messenger permettant de mener une transaction de A à Z. Avec 4 ans de retard sur WeChat qui brasse entre-temps les infos bancaires de 200 millions d'utilisateurs.

Bataille de coqs sur le marché de l’internet de l’objet

Amazon a déjà montré l’exemple en termes d’achats banalisés avec son bouton d’achat en 1 clic sur chaque fiche produit et la simplicité du parcours d’achat sur mobile ou Kindle. A présent, l’américain réinvente le e-commerce avec l’assistant Alexa (qui compte déjà des millions d’utilisateurs), installant le système de reconnaissance vocale sur sa console de jeu Fire TV ou l’enceinte Amazon Echo diffusant le son à 360 degrés.

La riposte de Google qui consisterait en une véritable interface vocale universelle pour l'ensemble des objets connectés de la maison serait plus ambitieuse que l'Amazon Echo. Et le Siri d’Apple bénéficierait bientôt lui aussi de son hardware. Qui sera le plus rapide ?

Amazon n’entend pas perdre son avance si l’on en juge les adhérents à l’Amazon Echo : les électroménagers de General Electric se pilotent à présent à la voix, qui peut aussi bien lire des tweets, la Bourse, commander un Uber ou lancer Spotify…

Acheter sans s’en rendre compte ?

Sur le territoire de l’achat sans effort, Amazon approfondit ses recherches et développe un bouton connecté aux marques, une solution ‘Push to Buy’ où le consommateur peut, via un bouton physique pour chaque consommable, commander à nouveau automatiquement son produit via son abonnement Amazon Prime.

Comment son concurrent, la Fnac, analyse-t-il cette nouvelle offensive ? La démarche est inverse, selon Ghadi Hobeika, Directeur Marketing Digital de la Fnac : Nous essayons de faire venir les clients sur nos canaux de vente, que ce soient les réseaux sociaux, les canaux digitaux ou physique. Amazon, quant à lui, s’installe dans le parcours de vie du client en allant quasi jusqu’à effacer le geste d'achat puisqu'il suffit d'un mot, d'un geste pour que l'achat soit réalisé sans aucun effort du consommateur.

Le client est-il dupe ?

Une étude de Slice Intelligence le révèle, peu d’acheteurs du bouton connecté Amazon Dash effectueraient un achat via ce bouton. Les consommateurs auraient du mal à s’y faire. Les marques par contre en sont folles : 50 nouveaux boutons et 150 enseignes représentées à ce jour.

Et nos pays, quand passeront-ils au bouton d’achat ? Juste une timide initiative pour l’instant verrait le jour chez notre voisin du sud et porterait sur du service après-vente…

(Source : atelier.net)
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16.05.2014

E-commerce et m-commerce : d’abord, simplifier et rassurer !

L'intérêt pour l'e-commerce et le m-commerce est considérable, mais les paiements sont encore souvent lents, compliqués ou perçus comme peu sûrs.

L'e-commerce (ou l'e-shopping) augmente considérablement le confort d'utilisation. On peut consulter tranquillement à la maison des informations sur certains services (une formation, un stage de vacances pour les enfants...), puis effectuer le paiement. La tendance ne semble pas prête à s'arrêter. Et pourtant, la Belgique ne donne pas vraiment l'exemple. Dans notre pays, seulement 2 à 3 % du chiffre d'affaires total des ventes au détail sont réalisés par voie électronique. Dans les pays voisins, les chiffres atteignent déjà 8 à 9 %...

Pour Gunter Uytterhoeven, responsable Marketing BNP Paribas Fortis, « l'une des raisons de ce retard est que la Belgique ne dispose pas encore vraiment d'une bonne solution de paiement pour les transactions électroniques. Bon nombre de personnes estiment que les paiements en ligne sont complexes, laborieux et pas suffisamment sûrs. Près d'un quart de toutes les transactions sont interrompues au moment où le paiement doit être effectué. »

Le mode de paiement en ligne le plus utilisé est la carte de crédit, de plus en plus en combinaison avec le lecteur de carte et le code secret. De ce fait, le paiement requiert plusieurs manipulations. Un système très en vogue est le portefeuille virtuel ou e-wallet. Le client ouvre un portefeuille sur un site internet où l'on peut virer un montant ou payer avec une carte de crédit. L'avantage est que vous ne devez dévoiler aucune donnée personnelle sur Internet. L'inconvénient est que vous pouvez uniquement l'utiliser dans les boutiques en ligne affiliées. Un exemple connu est PayPal. Le client doit encoder une seule fois les données relatives à son compte en banque ou à sa carte de crédit, puis les paiements se font avec une adresse e-mail et un mot de passe. Cela requiert donc aussi plusieurs manipulations qui peuvent constituer un obstacle pour de nombreux e-shoppers.

Le m-commerce (achat et paiement via des appareils mobiles tels que smartphone et tablette) n'en est encore qu'à ses balbutiements. Les apps sont très populaires, mais ne sont pas encore utilisées souvent pour le commerce mobile. En général, le paiement dans l'app ne fonctionne pas encore, les commerçants ont des problèmes pour identifier le client et il reste des doutes sur la sécurité et le respect de la vie privée.

Une solution est toutefois en préparation pour accélérer et sécuriser aussi bien l'e-commerce que le m-commerce. En collaboration avec d'autres banques belges et des acteurs importants du monde des télécommunications, BNP Paribas Fortis travaille actuellement à un nouveau système : Sixdots.

Paiements mobiles et en ligne rapides et en toute sécurité

 Sixdots est un système qui doit permettre à son utilisateur de se passer aussi bien des cartes de paiement que des lecteurs de carte. Ils sont remplacés par un code secret saisi sur le smartphone. Les paiements mobiles en ligne se feront rapidement et en toute sécurité. Le système datant de 2015 vise le marché belge.

  • Sixdots (« six points ») fait référence au code pin de 6 chiffres destiné à sécuriser le système, combiné à plusieurs autres éléments. Sixdots fonctionne comme une plateforme ouverte, accessible à toutes les entreprises ainsi qu'à leurs clients : l'app peut être utilisée par toute personne disposant d'un smartphone, d'une carte de paiement émise par une banque belge et d'un abonnement de données mobiles auprès d'un opérateur télécom belge.
  • Le système offre au vendeur des avantages intéressants, aussi bien pour l'e-commerce que pour le commerce ‘in-app’. Sixdots peut être intégré sans le moindre problème dans la propre app de l'entreprise. Vous payez une petite rétribution par transaction. 
  • Pour l'acheteur, l'utilisation de Sixdots est gratuite et facile. Il ne doit plus encoder les données de sa carte durant le processus de paiement ni utiliser de lecteur de carte. La seule chose dont il a encore besoin pour le paiement de biens ou de services est un smartphone.

Gunter Uytterhoeven : « Pour les organisations commerciales, le système offre d'autres possibilités que les achats et les paiements. L'ensemble du processus commercial peut être rassemblé chez Sixdots, y compris les cartes de fidélité et les bons de réduction. Par exemple, ceux-ci apparaissent automatiquement sur le smartphone du client lorsqu'il se trouve dans les rayons au niveau du produit en question. La caisse, elle aussi, reconnaîtra le smartphone du client et déduira automatiquement les bons de réduction du total. Dans le monde de la vente au détail, c'est ce que l'on appelle actuellement « fidgetal », un mélange de « finger » (doigt) et « digital » (numérique). Le but est de faire converger le monde matériel et le monde de l'e-commerce, avec le smartphone comme agent de liaison taillé sur mesure. »

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21.03.2016

E-commerce : opportunités à saisir !

Les Belges sont rarement les premiers à adopter les nouvelles technologies et à en exploiter toutes les opportunités. En matière d’e-commerce, nous sommes loin d’être des pionniers .

Et c’est bien dommage car il s'agit là d'une occasion manquée. Nos entreprises belges accusent un retard difficile à rattraper. Comparés à leurs homologues étrangers, les webshops belges font pâle figure. La plupart d’entre eux sont dans des mains étrangères. Même si leur nom se termine par « .be », c'est une entreprise souvent établie en Grande-Bretagne ou aux États-Unis qui en tire les ficelles.

Comeos, la fédération du commerce et des services, nous en livre l’explication principale. L'e-commerce étranger et le belge ne combattent pas à armes égales. Le coût de la main-d'œuvre et les taux de T.V.A. sont supérieurs chez nous.

Comeos table sur une forte croissance de la vente en ligne, expansion qui viendra selon eux surtout de l'étranger. Quelles sont les prévisions ? En 2018, le commerce en ligne devrait représenter quelque 10 % du chiffre d'affaires total, contre 5,6 % à l'heure actuelle. Pour l'heure, 37 % de ce chiffre d'affaires est généré par des e-shops étrangers. En 2018, cette part devrait approcher les 69 %.

Shopping sans frontières

Pour l'instant, ce sont surtout les webshops américains et européens qui font la pluie et le beau temps. Mais qu’adviendrait-il si les webshops chinois parvenaient à atteindre le même succès ? Le marché serait inondé de gadgets bon marché et de matériel électronique à des prix défiant toute concurrence. Contrefaçon ? Peut-être. Garantie ? Qui sait ? Quoi qu'il en soit, les webshops belges et européens sont nombreux à redouter ce scénario.

« À juste titre d'ailleurs », estime Benny Sintobin, propriétaire de son propre webshop depuis douze ans déjà. Son entreprise Frucon² développe et gère également des canaux de vente en ligne pour d'autres entreprises. « L'e-commerce est à la fois mondial et on ne peut plus local.

Mondial, parce que la concurrence s'internationalise. Une personne résidant à Namur peut parfaitement craquer pour un skate-board ou un long-board d'un artiste graffiteur californien et l'acheter en ligne. Pas d’alternative, les modèles logistiques devront s'adapter à ce commerce mondialisé. La guerre des prix est également de plus en plus rude. Les marques ont tout intérêt à bien se préparer si elles veulent se forger une place sur l’échiquier mondial.

On ne peut plus local, parce qu'il est possible de commander à minuit du pain, du lait et du fromage qui seront livrés sur le pas de votre porte le lendemain matin dès 6 h 30. Comme au bon vieux temps, lorsque le fermier livrait le lait à domicile. Sauf qu'ici, la commande est électronique. Ce genre d'activité ne peut s'organiser qu'à une échelle ultralocale. »

Foncer

Si la crainte de la concurrence mondiale est donc bien présente, elle n'est pas bonne conseillère. Le marché évolue et l’e-commerce gagne peu à peu du terrain. Personne ne peut freiner cette tendance. Dans certains secteurs, près de la moitié des produits sont déjà vendus en ligne. Le tourisme en fait partie. D'autres, comme le marché des appareils électroménagers, ne réalisent actuellement qu'une part restreinte de leur chiffre d'affaires en ligne. Mais cette situation peut rapidement évoluer. Même pour certains produits insoupçonnés, les ventes en ligne ne cessent de croître. Prenez le domaine de la mode. Les vêtements sont souvent le vecteur d'une émotion ; les couleurs et la coupe sont essentielles. Cela n’empêche, les webshops ont le vent en poupe dans le secteur vestimentaire.

Le géant Google s’attend même à ce qu'à terme, 40 % des transactions B2C s'effectuent en ligne. Le scénario sera le suivant : une part importante des produits/services seront réservés en ligne et la commande sera livrée au consommateur à son domicile, ou bien l’attendra en magasin.

Surfer sur la vague est la meilleure tactique, en ne croyant pas qu’il s’agisse de l'apanage des multinationales. Même si une certaine taille d’entreprise demeure indispensable. Selon Benny Sintobin, le compte est vite fait :

« Prenons une entreprise qui brasse un chiffre d'affaires de 10 millions d'euros dans un secteur où 5 % des ventes s'effectuent en ligne. Le potentiel est de 10 %, soit pour notre entreprise, 1 million d'euros. Au début, vous serez confronté à un glissement de canal, que vous le vouliez ou non : les clients qui se déplaçaient et achetaient en magasin effectueront une partie de leurs achats en ligne. Vous allez dire, cela revient au même ! C’est vrai et faux à la fois car vous parviendrez sans doute à accroître vos marges sur les ventes en ligne. »

Les clients qui achètent en ligne le font :

  1. pour le prix (selon 40 % d’entre eux) !
  2. par facilité (20 %) pour n’avoir qu’à choisir, commander et se faire livrer.
  3. pour le choix (20 %) : offre plus étendue, possibilité de personnalisation...
  4. pour la disponibilité (20 %) : tous les modèles, couleurs et tailles sont (pratiquement) toujours disponibles.
 
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21.03.2016

E-commerce : les 3 phases du succès

Quelles étapes suivre lorsque l’on se lance dans l'e-commerce ? Comment éviter des frustrations chez vos clients et vos employés ?

Phase 1 : éviter les conflits entre canaux de distribution

Lorsqu'un fabricant, un distributeur ou un importateur souhaitent proposer à la vente en ligne des produits qui jusqu'alors n'étaient disponibles qu'en magasin, cette menace de désintermédiation suffit parfois à générer des conflits entre canaux de distribution. Ce qui était avant un fournisseur pour le vendeur devient à présent un concurrent direct qui jouit de frais de démarrage moindres tout en améliorant le confort du consommateur. Mais peut-on critiquer le fournisseur pour autant?  A-t ’il seulement le choix ? S'il n'est pas présent en ligne, une partie de sa clientèle se tournera probablement vers un autre acteur qui offre cette possibilité. La solution ? Benny Sintobin, gérant de Frucon², spécialisé en e-commerce :

 « Les conflits des canaux de distribution relèvent de la perception, c’est davantage une question d’émotion que de raison. L'e-commerce est inévitable, alors autant s'y adapter, choisir la bonne approche et faire preuve d'empathie pour celui qui pourrait en souffrir ! La transparence est bonne conseillère : expliquez dès le départ à votre réseau de distribution ce que vous envisagez de faire et les règles du jeu que vous souhaitez appliquer. Si vous mettez tout en place en catimini, vous susciterez forcément frustrations et émotions négatives. »

Et c'est bien ce que vous souhaitez à tout prix éviter. L’e-commerce peut être une aubaine pour un vendeur traditionnel. Sur leur canal de vente en ligne, fabricants et/ou grossistes par exemple peuvent faire référence au site web du vendeur et indiquer son magasin comme une des adresses de livraison. Benny Sintobin :

« Prenons le cas d’un fabricant de vélos dont les clients peuvent également acheter un vélo en ligne. Un application sur son site web permet aux clients de jouer avec les matériaux et les couleurs de leur choix pour créer un modèle personnalisé. Ce vélo peut être livré à domicile par une société de courrier express ou mis à disposition du client dans un magasin de sa région où il pourra aller le retirer. Le commerçant en bout de chaîne verra sa marge diminuer, certes. Mais il gagnera peut-être un client fidèle, qui reviendra plus tard pour acheter un casque ou un autre accessoire, voire même pour l'entretien de son vélo. Sans compter les autres membres de la famille qui pourraient faire de même. Bref, tout le monde y gagne. »

Spirale des prix

Qui dit conflit des canaux, pense automatiquement à la guerre des prix que les magasins pourraient se livrer, écrasés par la concurrence des canaux de vente en ligne proposant en direct les mêmes produits à moindre prix. Selon Benny Sintobin, un fabricant devrait adopter une politique de prix honnête :

« Si un fabricant se lance dans l'e-commerce, c’est lui qui fixe le prix du produit au détail. Ce prix étant mentionné noir sur blanc en ligne, peu de magasins oseront le dépasser. Mais il faut rester correct, le magasin doit encore pouvoir gagner sa croûte.

En pratique, les conflits entre canaux de distribution donnent souvent lieu au phénomène inverse : C’est moins le fabricant que les magasins qui déclenchent la guerre des prix.

C’est le principal danger de l'e-commerce : le magasin tente de nuire au fournisseur. Pour dominer le marché, les acteurs d'envergure seront tentés d'éroder leur marge bénéficiaire. Ce n'est pas le cas des fabricants et marques de moindre envergure. Une nouvelle preuve qu’en matière d’e-commerce, des conventions précises sont indispensables. »

Phase 2 : l'expansion géographique

Une fois les conflits de canaux de distribution réglés, le moment est venu de passer à la vitesse supérieure : se lancer à la conquête de nouveaux marchés. Pour les PME de bonne taille, l'e-commerce constitue souvent la meilleure manière de gagner des parts de marché.

Prenons une marque belge qui dispose d’une bonne assise en Belgique grâce à ses points de vente physiques et à son canal de vente en ligne. Peut-être cette marque jouit-elle d'une certaine notoriété à l'étranger, grâce à quelques enseignes présentes dans la capitale. Benny Sintobin :

« Pour les consommateurs étrangers qui connaissent la marque mais qui ne peuvent se rendre au magasin en raison de la distance, il serait dommage de ne pas exploiter votre propre canal et de laisser Amazon s'en charger. Si vous les mettez en ligne, vos produits seront bel et bien à la disposition de ces clients. Conclusion : l'expansion à l'étranger par le biais de l’e-commerce pourrait donc porter ses fruits, rapidement et facilement. »

Phase 3 : le business model

Troisième phase de l'e-commerce : faire le « grand saut ». Traditionnellement, les entreprises réfléchissent en termes de produit, de marque et de commerce de gros. Prenons l’exemple d’une société qui produit ou importe des poêles et casseroles. Même si ce produit est intrinsèquement lié à l'art de la cuisine et de la table, la stratégie de vente est traditionnellement axée sur le produit. Cependant, le canal en ligne offre des possibilités nouvelles et permet de créer tout un univers autour de ce produit. Vous pouvez collaborer avec d'autres entreprises : un éditeur qui vous préparera un contenu sur le thème de la gastronomie, un fabricant de bougies, un spécialiste en épices, une entreprise qui fabrique du linge de table, un supermarché assurant la livraison à domicile, etc. Benny Sintobin :  

« Lors d'événements spéciaux comme le salon du mariage, vous pouvez créer un contenu et un univers adaptés pour vos poêles et casseroles ! En ligne, vous ne vendez donc plus vraiment des produits, mais plutôt un événement. L'effet sera encore renforcé si vos entreprises partenaires adoptent la même approche sur leur site. Ainsi, vous pourrez exploiter ensemble profit le portefeuille clients et les groupes cibles de chacun. Les médias sociaux prendront ensuite le relais. Les consommateurs seront en effet plus enclins à liker un événement Mariage qu'un set de poêles et de casseroles. En résumé : ne soyez plus un banal produit, devenez une love brand. »

3 erreurs à éviter dans le monde de l'e-commerce

  1. Laisser votre réseau de distribution dans le flou sur vos projets d'e-commerce,ne pas jouer cartes sur table. La clarté des conventions est une garantie de qualité pour vos partenaires professionnels.
  2. Ne pas pouvoir compter sur une base solide c.-à-d. sur des collaborateurs convaincus. Chiffres et commandes à l’appui, achevez de persuader les plus incrédules ou les sarcastiques. Quant aux doux rêveurs, faites-les redescendre sur terre : Rome ne s'est pas construite en un jour.
  3. Miser sur des systèmes de bonus et d’objectifs par canal de vente. Les commerciaux qui sont récompensés pour les ventes réalisées en magasin ne verront pas nécessairement d'un bon œil l'augmentation des chiffres de la vente en ligne. Or, elle est bénéfique pour l'ensemble de l'entreprise.
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21.03.2016

E-commerce et médias sociaux : risques et opportunités

Si l'incroyable popularité des médias sociaux offre plein d’opportunités, elle est également source de problèmes. Quelles sont les dernières tendances ? Comment les anticiper ?

Des médias sociaux comme Facebook, YouTube, Twitter, Instagram, etc. semblent novateurs, mais ils reposent sur un principe vieux comme le monde : le bouche à oreille. En marketing, on parle de word of mouth, ou WOM. À l’heure des mass media, les recommandations des voisins, membres de la famille et amis restent indispensables au succès d'une entreprise. Les journaux, magazines et publicités télévisées ont, il est vrai, été les premiers canaux exploités pour présenter un nouveau produit aux consommateurs. Par après, le bouche à oreille s’est avéré jouer un rôle décisif dans ce que toute entreprise rêve d’influencer : le comportement d'achat. Les consommateurs partageant leurs expériences orientent le comportement d'achat de leurs pairs.

Les consommateurs parlent aux consommateurs

Les médias sociaux sont le successeur contemporain – plus sophistiqué et plus rapide – de la vieille technique du bouche à oreille. Ils ont un rôle de catalyseur. Grâce aux médias sociaux, chacun a désormais la possibilité de partager son point de vue, ses expériences, son insatisfaction, etc.

Les consommateurs sont de plus en plus à préférer une social search aux moteurs de recherche comme Google pour obtenir des informations. Ils ne cherchent donc pas sur le web mais demandent l'avis d'amis sur Facebook ou ce qu’en pensent leurs contacts sur LinkedIn ou Twitter. Ce processus accélère leur recherche, le résultat obtenu est aussi plus fiable. L'idée est la suivante : si X a trouvé ce produit bien/beau/bon, je serai sans doute du même avis. Vous avez aussi le loisir de poser toutes vos questions sur le produit ou le service qui vous intéresse et d’en discuter autant que vous voulez.

Toutes sortes de produits font l’objet d’échanges entre consommateurs, que ce soit en ligne ou hors ligne, qu'il s'agisse d’une nouvelle lessive ou de nouveaux modèles de voiture. Les jeunes ne sont pas les seuls à partager leurs expériences. Cadets et seniors, hommes et femmes : tout le monde s’y met ! Toutes les recommandations sont précieuses quand elles viennent des consommateurs.

À titre d'exemple, selon le géant informatique Dell, 25 % de ses clients ont choisi cette marque parce qu'elle leur avait été recommandée par un autre utilisateur. Chaque client achète pour 210 dollars en moyenne. Sur cette base, la valeur d’une recommandation est estimée à 42 dollars. Plus la société Dell pourra convaincre ses clients de faire la promotion de ses produits, plus elle gagnera d'argent.

Mais l'inverse est tout aussi vrai : le bouche à oreille négatif peut avoir des répercussions désastreuses. Et en raison de la popularité des médias sociaux, la mauvaise réputation se répand comme une traînée de poudre.

Les médias sociaux en 2014

Peut-être que dans dix ans, Facebook sera remplacé par autre chose. Mais les médias sociaux ne disparaîtront pas. Il est donc crucial que les entreprises développent une stratégie dans ce domaine. Idéalement, celle-ci commencera par une réflexion sur le canal à utiliser pour chaque contenu et chaque objectif. Quelles sont les dernières tendances en matière de médias sociaux ?

  • Le contenu (le message au consommateur) reste essentiel, mais la segmentation gagne en importance. Le public est vaste, tous les contenus ou tous les canaux ne conviennent pas à tout le monde. Il est préférable que vous subdivisiez votre public cible en sous-groupes et que vous associez ensuite un contenu et un canal spécifiques à chaque segment cible. 
  • Le bon message au bon moment : établissez à l'avance plusieurs moments clés de l'année et exploitez-les. La Coupe du monde de football, la rentrée scolaire, les vacances d'été, etc. sont autant de sujets récurrents dont une entreprise peut profiter. Tout l'art est de trouver un lien adéquat entre le moment clé et votre produit. Faites preuve de créativité. Si une marque de cartables déploie un contenu fin août, elle devra trouver un angle d'approche original pour éviter d'être perçue comme prévisible. 
  • Votre contenu (tant sur votre site Internet que sur les médias sociaux) doit être adapté à un support mobile : les consommateurs utilisent de plus en plus leurs smartphones et tablettes. Ce n'est pas un hasard si les quatre réseaux sociaux les plus connus figurent sur la liste des applications mobiles les plus usitées : Facebook, YouTube, Instagram et Twitter. 
  • Le customer care ne cesse de gagner en importance. Plus que jamais, les consommateurs utilisent les médias sociaux pour rechercher des informations, poser des questions et formuler des remarques.

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